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Démarchage téléphonique en assurances : De nouvelles pratiques d'ici juillet 2020

Dans le domaine des assurances, le démarchage téléphonique est courant, et les litiges qui y sont liés sont nombreux. C’est pourquoi le CCSF (Comité consultatif du secteur financier) vient d’adopter un avis qui vise à encadrer davantage cette pratique en durcissant notamment les règles de mise en œuvre. Un point sur les nouveautés à venir.
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L’information vient de tomber : après un accord entre les professionnels de l’assurance et les associations de consommateurs, les règles du démarchage téléphonique évoluent. Celles-ci devraient être applicables d’ici le mois de juillet 2020.

Démarchage téléphonique en assurances : De nouvelles pratiques d'ici juillet 2020


Assainir les pratiques téléphoniques dans l’univers de l’assurance

Un, deux, trois, voire parfois plus, c’est le nombre d’appels quotidiens reçus par bon nombre de Français de la part des sociétés d’assurances. Leur but étant de vendre de nouveaux contrats, parfois sans laisser le temps à la personne de s’exprimer, ni même de comprendre ce qui lui est véritablement proposé.

Certaines associations de consommateurs avaient dénoncé le caractère intrusif et surtout abusif de ce type de démarchage. C’est pourquoi un accord d’assainissement des pratiques téléphoniques des assureurs vient d’être trouvé. Le CCSF, l’organisme paritaire qui regroupe les représentants des établissements financiers et de consommateurs, a annoncé le durcissement des pratiques de démarchage téléphonique dans le secteur des assurances.

À cause de « mauvaises pratiques et abus de certains acteurs nuisant à la profession dans son ensemble », mais aussi du très grand nombre de plaintes de particuliers collectées par les associations de consommateurs depuis 2012, il était essentiel d’agir. C’est ainsi que les « appels à froid », c’est-à-dire, non sollicités, vont être très encadrés.

Les associations de consommateurs satisfaites

L’AFOC (Association force ouvrière consommateurs), Familles Rurales, l’UFC-Que Choisir et l’UNAF (Union nationale des associations familiales) ont manifesté leur satisfaction dans un communiqué conjoint, pour « ce premier pas en direction d’un arrêt rapide et pérenne des pratiques frauduleuses ».

Dans les faits, l’accord trouvé engage les professionnels de l’assurance « à mettre un terme au harcèlement téléphonique, à avancer vers un consentement moins équivoque des consommateurs sollicités et à faciliter la résiliation des contrats ainsi souscrits ».

La profession majoritairement favorable à cet accord

Également entendus, les courtiers en assurance soutiennent cette décision. Ils ont fait savoir dans un communiqué que « les pratiques néfastes de quelques acteurs peu scrupuleux ne peuvent pas continuer à jeter l’opprobre sur toute une profession ».

L’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) rappelle que les cibles de ces appels téléphoniques sont essentiellement des personnes âgées, voire très âgées. Et cela va à l’encontre des règles de protection des clients.

L’ASF (Association des sociétés financières) a quant à elle montré son mécontentement face à un tel accord. Selon elle, « cet avis va au-delà des pratiques abusives d’une minorité d’acteurs ».



Un tout nouveau mode de fonctionnement

Fin de la « vente en un temps »

Il a fallu trois mois de rudes négociations pour aboutir à la fin de la « vente en un temps », c’est-à-dire, lors du premier démarchage téléphonique. Nombre de contrats étaient scellés par l’envoi d’un code envoyé par SMS ou une phrase prononcée par l’interlocuteur. Ces pratiques, non encadrées par la loi, mettaient à mal de nombreuses personnes.

La vente d’un produit d’assurance devra donc nécessairement passer par un consentement écrit de la part du prospect.

Dans les faits, après un appel téléphonique, des documents lui seront envoyés seulement si celui-ci se montre intéressé. Libre à lui de répondre à l’offre, ou non. Après le démarchage, si la souscription du contrat aboutie, l’assureur se doit d’envoyer un courrier de « bienvenue », reprenant la date de conclusion du contrat, ainsi que celle à laquelle il prend effet. Il sera également mentionné que le souscripteur dispose d’un droit de rétractation et la façon dont il peut l’exercer.

À noter que si l’interlocuteur n’est pas intéressé et souhaite couper court à la conversation, le démarcheur ne pourra pas insister et devra mettre fin à l’appel. Il ne pourra pas non plus le recontacter. À l’inverse, si le prospect est intéressé, il bénéficiera d’un délai minimal de 24 heures avant d’être relancé par le démarcheur.

La fin des doubles souscriptions

La double souscription pour une même prestation et pour laquelle le particulier ne peut résilier l’engagement précédent sera également interdite.

Il s’agit d’une pratique déjà existante au titre du devoir de conseil des assureurs, mais restant toutefois encore trop pratiquée par les démarcheurs.

Vers la fin du démarchage téléphonique ?

2020 sera un « horizon de temps raisonnable pour que les acteurs mettent en œuvre les engagements pris par la quasi-totalité des acteurs de la profession ».

Les associations de consommateurs qui signent là une première victoire ne comptent pas s’arrêter en si bon chemin. Elles souhaitent à terme, tout bonnement interdire le démarchage téléphonique. Selon elles, il s’agit d’une technique « exaspérante et dangereuse », car elle prend le consommateur au dépourvu.