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Démarches administratives en ligne : le défenseur des droits interpelle le gouvernement sur le respect des droits des usagers

La multiplication des démarches administratives en ligne pose problème à de nombreux usagers. Le défenseur des droits Jacques Toubon a donc plaidé leur cause auprès de l’exécutif en leur demandant de respecter leurs droits. Qu’en est-il ?
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La numérisation de bons nombres de démarches administratives est une bénédiction pour beaucoup, permettant d’éviter les déplacements en préfecture, les longues files d’attente et de ne plus dépendre des horaires des administrations. Mais une partie de la population rencontre des difficultés importantes, qui viennent d’être relayées par le défenseur des droits Jacques Toubon auprès du Premier ministre et du ministre de l’Intérieur. Un point sur la situation.

Démarches administratives en ligne : le défenseur des droits interpelle le gouvernement sur le respect des droits des usagers



« Plusieurs milliers de saisines » reçues ces derniers mois

Mr Toubon a déclaré dans un communiqué de presse avoir reçu « plusieurs milliers de saisines » concernant les démarches administratives qui doivent désormais être effectuées en ligne.

Les usagers se plaignent de « délais excessifs », de « nombreuses pannes informatiques », déplorant qu’il n’y ait pas d’« alternative papier ou humaine » pour l’obtention du permis de conduire ou d’un certificat d’immatriculation. Ces griefs concernent majoritairement le site internet de l’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS), qui est la plateforme en ligne qui s'est substituée aux préfectures et sous-préfectures depuis novembre 2017.

Des usagers « trop peu accompagnés »

Le défenseur des droits a donc interpellé Édouard Philippe et Gérard Collomb en leur demandant de « respecter les droits des usagers (...) insuffisamment informés en amont de la réforme, trop peu accompagnés une fois celle-ci généralisée et dont les difficultés particulières d’accès et de maîtrise d’internet n’ont pas été prises en compte » . Il a également critiqué la décision de l’État de ne pas avoir mis « à disposition une alternative papier ou humaine » pour les personnes qui rencontrent des difficultés à faire leurs démarches administratives en ligne.

Mieux orienter l’usager vers le site officiel

Il attire l’attention du gouvernement sur les résultats des moteurs de recherche. En effet, difficulté supplémentaire pour un utilisateur non averti, les sites qui sortent dans les premiers résultats sont parfois de faux sites administratifs ou dans le meilleur des cas, des entreprises privées qui proposent au public de payer pour obtenir un document ou faire une démarche qu’ils pourraient faire gratuitement sur le site officiel du gouvernement.

Il demande donc que soient encadrées ces pratiques pour s’assurer que les sites gouvernementaux officiels soient systématiquement en tête des résultats des moteurs de recherche.