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Donner son avis et ses idées sur la plateforme « La CAF à votre écoute »

La CNAF (Caisse nationale des allocations familiales) vient de lancer la plateforme consultative « La CAF à votre écoute » afin de solliciter l’avis et les idées des internautes, allocataires ou non, pour améliorer les services de la branche « Famille » de la Sécurité sociale. En quoi consiste ce service public innovant ? Comment fonctionne-t-il ?
Sommaire

En 2017, près d’un Français sur deux perçoit au moins une allocation de la CAF (Caisse d’allocations familiales). Afin de répondre au mieux aux attentes de ses nombreux allocataires et satisfaire leurs besoins, la CNAF a décidé de créer la plateforme consultative « La CAF à votre écoute ». Lancé le 3 février 2019, ce service public innovant permet à tous les internautes, allocataires ou non, de donner leur avis sur les outils et services proposés par les CAF, répondre à des enquêtes, faire des suggestions et participer à de nombreux projets. L’objectif principal de ces différentes sollicitations est de créer une communauté où chacun devient « acteur » et contribue pleinement à l’amélioration des services des Caisses d’allocations familiales. Un point sur cette plateforme consultative utile et innovante.

Donner son avis et ses idées sur la plateforme « La CAF à votre écoute »


Le site internet de la CAF est le moyen de communication privilégié des allocataires

En 2017, les CAF couvraient 12,6 millions de foyers allocataires, soit plus de 31,6 millions de personnes (dont 13,8 millions d’enfants) couvertes par la branche « Famille » de la Sécurité sociale. Le montant global des aides versées s’élevait à 73,2 milliards d’euros, dont 68,2 milliards en France métropolitaine et 5 milliards dans les DOM-TOM.

Depuis 2014, la Caisse nationale des allocations familiales effectue un baromètre annuel de satisfaction de la relation de service. Ce sondage permet d’analyser attentivement la qualité du service proposé aux allocataires.

Selon la publication électronique de la CNAF de mai 2018, le baromètre de satisfaction 2017 affiche une note de 7,3/10. Globalement, les allocataires se montrent satisfaits de la qualité des services des CAF et favorisent le site internet pour se mettre en relation avec leur caisse.

Les allocataires les plus précaires ont tendance à se connecter sur le site plus régulièrement (au moins une fois par mois). Les motifs de connexion les plus fréquents sont : le téléchargement d’une attestation ou d’un formulaire, un renseignement sur le paiement des prestations, une déclaration des revenus trimestriels ou encore le suivi d’un traitement de dossier (motif le plus courant).

Un service public utile et innovant à l’écoute des internautes

Dans le but de connaître et satisfaire les attentes de ses allocataires et poursuivre la voie de l’amélioration de la qualité de ses services entreprise depuis plusieurs années, la CNAF et les CAF ont décidé de lancer la plateforme consultative « La CAF à votre écoute » le 3 février 2019.

Ce service public innovant a été créé pour permettre à tous les internautes, allocataires ou non, de participer activement à l’amélioration des services des CAF. En s’inscrivant sur le site, ils peuvent répondre à différentes enquêtes, faire des suggestions et remarques ou encore exprimer leur opinion sur les outils et services proposés par les CAF, existants ou futurs.

Isabelle Doal, directrice de l’innovation de la CNAF, explique que les retours des internautes sont nécessaires pour « améliorer ou élaborer les nouveaux outils. C’est comme ça que l’on conçoit nos services. Avec les usagers. »

Avant la création de cette plateforme consultative, les allocataires étaient déjà sollicités pour donner leur avis. Par exemple, ils ont récemment exprimé leur opinion sur la dernière version de l’application « CAF — Mon Compte » disponible sur smartphone.

Avec l’arrivée de cette nouvelle plateforme consultative, beaucoup plus de personnes pourront participer, donner leur avis et ainsi contribuer à l’amélioration des services de la branche « Famille » de la Sécurité sociale.

Actuellement, les internautes ayant procédé à leur inscription sont consultés pour exprimer leur opinion sur la qualité des mails envoyés par les CAF et le vocabulaire utilisé pour s’adresser aux allocataires.

Mise en place de séances de travail pour une plus grande implication

Isabelle Doal tient à préciser que toutes personnes souhaitant s’impliquer davantage dans cette démarche de qualité novatrice peuvent « s’inscrire à des ateliers, en présentiel, qui se dérouleront dans les CAF. »

Pour y participer, il suffit de s’inscrire aux panels et de résider dans le périmètre de la CAF organisatrice de l’atelier. Des invitations par mail seront ensuite envoyées à toutes les personnes inscrites pour participer à la séance de travail. Les dates et horaires de chaque séance seront communiqués directement sur la plateforme.

Par exemple, si une CAF décide d’organiser une séance sur le thème de la naissance, elle invitera des familles nombreuses ou monoparentales afin de connaître leurs besoins spécifiques. C’est pourquoi de nombreux renseignements sont demandés dans la fiche d’inscription au panel. Cela permet en effet de proposer des séances adaptées.

De nouvelles enquêtes apparaîtront régulièrement sur la plateforme et tous les résultats seront publiés.