La médiation ne doit pas faire obstacle à la saisine du juge pour le client mécontent
Depuis le 1er janvier 2016, un consommateur n’ayant pas résolu un litige avec un professionnel à la suite de l’achat d’un bien ou d’une prestation de services peut, s’il le souhaite, saisir le médiateur que le professionnel lui a indiqué. Toutefois, cette possibilité ne doit pas faire obstacle à la saisine du juge, comme le rappelle la Cour de cassation dans un arrêt du 16 mai 2018.
Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation est une procédure structurée par laquelle deux parties ou plus tentent de conclure un accord en vue de la résolution amiable de leur conflit. Cette alternative à l’action judiciaire est présentée comme avantageuse pour le consommateur, car elle est souvent moins longue et onéreuse. Néanmoins, si le consommateur n’est pas satisfait de la solution proposée par le médiateur, il peut toujours saisir le juge.
La médiation de la consommation permet au consommateur de faire valoir ses droits gratuitement, quel que soit le secteur professionnel concerné, sur l’ensemble du territoire français, comme le précise l’article L. 612-1 du Code de la consommation. Contrairement à l’arbitre, le médiateur n’a pas pour rôle de trancher les litiges qui lui sont soumis, mais d’accompagner les parties en leur proposant un éventuel accord. Ces dernières peuvent se faire représenter par un avocat ou toute personne de leur choix, comme une association de consommateurs. Elles en supporteront alors le coût éventuel. Elles ont également la possibilité de solliciter l’avis d’un expert. Dans ce cas, les frais encourus seront à leur charge.
Quels sont les litiges concernés ?
La médiation de la consommation concerne les litiges nationaux ou transfrontaliers entre consommateurs et professionnels (commerçants, artisans, bailleurs, collectivités territoriales) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.
Sont donc exclus du dispositif : les litiges entre professionnels, les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par les professionnels de santé, les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
Les obligations incombant au professionnel
Les professionnels ont l’obligation de proposer systématiquement au consommateur la possibilité de recourir gratuitement au processus de médiation. Ils doivent définir le dispositif de médiation qu’ils souhaitent mettre en place en optant pour la médiation interne ou la médiation externe.
Les professionnels doivent garantir aux consommateurs le recours effectif à ce droit en leur communiquant les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent dans les conditions générales de vente ou de service, sur les bons de commande, sur leur site Internet ou tout autre support adapté. Le coût de la médiation doit être supporté par le professionnel.
Mise en œuvre du droit à la médiation par le consommateur
Le consommateur n’a aucune obligation de recourir à la médiation et ne peut en aucun cas y être forcé. Cette règle est rappelée par la Cour de cassation dans un arrêt du 16 mai 2018. Dans cette affaire, un consommateur faisait valoir que l’obligation de saisir le médiateur avait pour effet de supprimer ou d’entraver son droit de saisir le juge. Le client mécontent a obtenu gain de cause, la Cour considérant que le professionnel doit d’une part, prouver que la médiation ne crée pas de dépense pour le consommateur et d’autre part, qu’elle peut être refusée par lui. Ainsi, même si le client a accepté les conditions générales de vente dans lesquelles figurait l’obligation de médiation, en cas de litige, ce processus peut être écarté.
Par cet arrêt, la Cour de cassation condamne les clauses de médiation obligatoire incluses dans les contrats de consommation. Il n’est donc plus indispensable pour les consommateurs d’invoquer les dispositions sur les clauses présumées abusives qui donnent la possibilité aux professionnels de rapporter la preuve contraire.
