Litiges avec un opérateur télécom : quelles sont les pannes les plus fréquentes ?
Une facture mobile qui augmente sans explication, un problème avec sa box internet, ou encore un dysfonctionnement avec la fibre… La Médiation des communications électroniques gère les litiges entre les consommateurs et les opérateurs. Et en tout, 8 989 dossiers lui ont été déposés en 2022. C’est en baisse de 25 % par rapport à 2021.
Plus de la moitié des dossiers non recevables
Dans le détail, 4 692 dossiers ont été jugés comme « non recevables », soit 52 % de toutes les demandes. Ce taux est en hausse par rapport à 2021 (49 %) mais dépend « du comportement du consommateur », rappelle l’organisme.
En effet, l’abonné doit dans un premier temps contacter le service clients de son opérateur pour faire sa réclamation. Et s’il n’a aucune réponse ou si la réponse ne lui convient pas, il doit ensuite s’adresser au service recours consommateurs. Et ce n’est que lors de l’étape suivante qu’il peut déposer un dossier après de la Médiation des communications électroniques.
De même, la médiatrice ne peut pas régler les litiges entre professionnels.
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Litiges entre opérateurs et clients Les motifs d’irrecevabilité |
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|---|---|
| Les motifs | Le pourcentage de dossiers |
| Voix de recours non-épuisées | 65 % |
| En cours de traitement par les services recours consommateurs | 20 % |
| Pas de lien contractuel | 7 % |
| Litige professionnel | 5 % |
| Autres | 3 % |
Source : la Médiation des communications électroniques
La téléphonie mobile reste en tête des litiges
A contrario, la médiatrice a proposé des solutions à 4 929 dossiers. Et comme en 2021, les litiges liés à la téléphone mobile restent les plus importants : 1 909 dossiers, soit 39 %. Il s’agit en majorité des plaintes concernant le contrat (31 %), la facturation (28 %) et les services (18 %).
Les consommateurs ont également eu de nombreux problèmes liés à la fibre (36 % de l’ensemble des litiges). Notons que ce taux est en progression en comparaison de 2021 (+ 6 points). Et si les différends entre opérateurs et abonnés ne manquent pas (facturation, résiliation, services, etc.), près de la moitié (48 %) concerne des problèmes techniques, c’est-à-dire le débranchement sauvage de clients par des techniciens au bénéfice d’autres consommateurs à raccorder ou encore une inéligibilité technique.
ADSL : les pannes en baisse
En revanche, les plaintes liées à l’ADSL sont en forte baisse par rapport à l’an dernier (21 %, - 6 points). Entre l’absence de service ou une baisse de débit, ce sont les problèmes techniques (36 %) qui sont les plus fréquents devant les litiges portant sur la résiliation (24 %) ou sur le contrat (19 %).
La téléphonie fixe suit dans ce classement, avec 3 % de tous les litiges. Il s’agit principalement des problèmes de raccordement dans les maisons neuves et de résiliation de contrat. Enfin, les derniers litiges concernent des problèmes liés aux abonnements de TV payantes ou encore de télésurveillance.
| Les domaines de litiges entre opérateurs et clients | |||
|---|---|---|---|
| Domaines | Nombre de litiges en 2020 | Nombre de litiges en 2021 | Nombre de litiges en 2022 |
| Téléphone mobile | 1 758 (41 %) | 2 126 (39 %) | 1 909 (39 %) |
| Fibre | 1 046 (24 %) | 1 643 (30 %) | 1 778 (36 %) |
| ADSL | 1 323 (31 %) | 1 492 (27 %) | 1 054 (21 %) |
| Téléphonie fixe | 141 (3 %) | 161 (3 %) | 171 (3 %) |
Source : la Médiation des communications électroniques
Bon à savoir : 91 % des abonnés ont accepté la solution proposée par la médiatrice. Cela pouvait être un dédommagement, une résiliation sans frais, ou encore le remboursement d’une partie de la facture.
D’un naturel curieux, aimant écrire et féru d’actualité, je me suis rapidement orienté vers la rédaction web. Après un détour par la PQR (presse quotidienne régionale), me voici désormais sur démarches administratives, avec toujours la même envie : celle de vous informer le mieux possible.
