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SFR est l'opérateur dont les clients se plaignent le plus selon l'Arcep

L’Arcep, le régulateur des communications, reçoit régulièrement des réclamations de clients des opérateurs de téléphonie, d’internet ou des services postaux. Elle a dévoilé mardi 11 décembre 2018 que ce sont les clients de l’opérateur SFR qui les contactent le plus souvent suite à des contentieux. Qu’en est-il ?
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Depuis fin 2017, l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) a mis en place une plateforme de signalement appelée « J’alerte l’Arcep ». Celle-ci permet aux clients des entreprises de téléphonies de rapporter les problèmes qu’ils rencontrent avec eux. Les chiffres dévoilés ce mardi 11 décembre révèlent que SFR est l’opérateur dont les clients se plaignent le plus. Un point sur la situation.

SFR est l’opérateur dont les clients se plaignent le plus selon l’Arcep


L’Arcep a enregistré environ 34 000 plaintes d’utilisateurs en 1 an

La plateforme « J’alerte l’Arcep » a été créée en octobre 2017 et a depuis enregistré quelque 34 000 signalements de clients rencontrant des difficultés avec leur opérateur téléphonique, internet ou des services postaux.

L’Arcep a dévoilé ce mardi 11 décembre la proportion des plaintes reçues en fonction des opérateurs. Orange compte le moins de signalements, avec seulement 15 à 20 clients mécontents par 100 000 abonnés. Bouygues Telecom suit avec 20 à 25 clients non satisfaits sur 100 000 et Free avec 25 à 30 clients. C’est SFR qui compte le plus de clients insatisfaits de leur service avec 30 à 35 clients mécontents pour 100 000.

Un sondage pour noter les opérateurs mobiles et internet

En parallèle de ses propres données, l’Arcep a également diffusé des sondages Médiamétrie où les sondés devaient noter leur opérateur mobile et leur opérateur internet.

Pour la téléphonie, SFR obtient la plus mauvaise note de 6,8/10, Bouygues obtient 7,2/10, Orange et Free arrivent ex aequo en tête du classement avec la note de 7,5/10.

En ce qui concerne les services internet qu’ils fournissent, SFR toujours en dernière position du classement avec 6,6/10, Bouygues décroche un 7,4/10, Orange et Free tiennent là aussi le haut du classement avec la même note de 7,6/10 attribuée par leurs clients.

En matière de service client, SFR est toujours le moins bien noté avec un taux de satisfaction à seulement 2,5/5 pour ce qui concerne les problèmes de téléphonie mobile.

L’Arcep intervient pour les clients auprès des opérateurs

Beaucoup de clients SFR ont des problèmes de portabilité avec leur numéro fixe lorsqu’ils souhaitent changer d’opérateur. Un problème sur lequel l’Arcep compte enquêter.

Une enquête du régulateur peut engendrer une mise en demeure de l’opérateur, suivie par des sanctions financières qui peuvent aller jusqu’à 3 % du chiffre d’affaires si les problèmes soulevés ne sont pas résolus.

Orange est actuellement sous le coup d’une mise en demeure de l’Arcep concernant son obligation de service universel en raison de clients qui se sont plaints de ne pas pouvoir ouvrir de ligne ou obtenir de réparation sur une ligne déjà existante. Les obligations de service public d’Orange « ne sont pas du tout au niveau », a prévenu Sébastien Soriano, le président de l’Arcep.

Ciel Telecom fait également l’objet d’une surveillance accrue en raison de multiples plaintes d’entreprises ayant des problèmes pour quitter l’opérateur.

« Nous tirons un bilan très positif » de ce dispositif « J’alerte l’Arcep », a déclaré son président. « Il nous a permis d’apporter des solutions à des problèmes très concrets » rapportés par les consommateurs, en prévenant les opérateurs pour qu’ils agissent, a-t-il dit. « Parfois, c’est simple comme un coup de fil ou un coup de tournevis ».

Vous pouvez signaler un problème rencontré avec votre opérateur à l’Arcep via leur site internet, par email, courrier postal ou téléphone.