Un tiers des Français a renoncé à effectuer une démarche en ligne en 2021
Si le service public mise sur la dématérialisation des démarches administratives, bon nombre de citoyens ont finalement du mal à suivre. Selon une enquête de l’Insee (Institut national de la statistique et des études économiques), « 32 % des adultes ont renoncé à effectuer une démarche administrative en ligne ». Pourquoi la digitalisation des démarches ne réussit-elle pas à simplifier la vie des Français ?
1 Français sur 3 n’est pas arrivé au bout d’une démarche administrative en ligne
Qui ne s’est jamais arraché les cheveux sur une démarche administrative ? D’autant plus qu’aujourd’hui, 85 % d’entres elles sont accessibles en ligne. Demander un permis de conduire, renouveler une carte d’identité ou remplir une déclaration d’impôt nécessite simplement une connexion internet. Plus besoin de se déplacer en respectant des horaires bien souvent contraignants. En mettant l’accent sur la dématérialisation des services, le gouvernement espère ainsi faciliter le quotidien des Français. Pourtant, nombreux sont ceux qui rencontrent des difficultés.
L’Insee a mené l’enquête auprès de 40 000 ménages entre le 29 mars et le 17 juin 2021. L’objectif : avoir le retour des Français confrontés aux démarches en ligne. Car en 2021, 67 % des plus de 18 ans ont effectué au moins une démarche administrative en ligne, une proportion qui a doublé en 10 ans. Par contre, 32 % des adultes « déclarent avoir renoncé au moins une fois à une démarche administrative en ligne au cours des douze derniers mois », indique l’Insee dans son étude. Si trois quarts d’entre eux se tournent vers un autre moyen (téléphone, se rendre sur place, etc.) afin d’arriver au bout de la procédure, 8 % abandonnent simplement.
Démarches en ligne : pourquoi les Français renoncent-ils ?
Pourquoi un si grand nombre de Français renoncent-ils à effectuer leurs démarches en ligne ? Pour la plupart, le blocage est technique (coupure, panne internet, lenteur du service, etc.) ou causé par « la trop grande complexité de la démarche à accomplir ». En effet, 30 % des personnes qui ont rencontré des difficultés pointent du doigt une procédure trop complexe. Par ailleurs, nombreux sont ceux qui estiment les délais d’attente trop longs (40 % des cas), en particulier pour les demandes de logement social ou de place en crèche, poussant à l’abandon. Et 36 % pensent « ne pas avoir obtenu le bon interlocuteur » ou estiment qu’il est incompétent.
Quant au tiers des Français qui a indiqué ne pas avoir réalisé de démarches en ligne sur la période, les raisons évoquées sont multiples : certains n’ont tout simplement pas utilisé internet durant l’année (40 %), d’autres font part de leur appréhension vis-à-vis de la dématérialisation. Ces personnes préfèrent se tourner vers des moyens qu’elles connaissent en se déplaçant, en décrochant leur téléphone ou en envoyant un courrier.
Malgré les investissements et la mobilisation des services publics en faveur de la dématérialisation, le résultat n’est pas encore au rendez-vous. Outre la complexité des démarches, une partie de la population éloignée du numérique peine à utiliser ces outils et reste méfiante face à l’inconnu.
