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Colis en retard ou non livré : comment obtenir un remboursement ?

Noël approche et le colis que vous attendez avec impatience est en retard ? Que faire ? Pouvez-vous obtenir un remboursement s’il n’arrive pas à temps ?
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Les commandes en ligne explosent avant les fêtes de Noël. Pour gâter leurs proches, les Français écument les sites (Amazon, Cdiscount, Vinted, etc.) à la recherche du cadeau parfait. Ils espèrent bien évidemment réceptionner le précieux colis avant le 24 décembre et tâchent donc de commander à l’avance pour éviter toute mauvaise surprise. Pourtant, personne n’est à l’abri d’un imprévu. Face à la surcharge d’activité en cette période, il n’est pas rare qu’un paquet prenne du retard ou s’égare en route. Comment réagir face à cette situation ? Vers qui se tourner ? Nos conseils.

Colis en retard ou non livré : comment obtenir un remboursement ?



Retard de livraison : comment réagir ?

Lorsque vous commandez sur un site marchand, vous recevez en général un mail de confirmation vous notifiant d’une date de livraison. S’en suit alors une période d’attente, insoutenable pour certains. Malheureusement, il peut arriver qu’aucun livreur ne se présente le jour J, même si vous avez guetté son passage toute la journée durant.

Les retards de livraison ne sont pas monnaie courante, mais personne n’est à l’abri d’une erreur de tri, d’une redirection malencontreuse ou d’un site logistique surchargé. En période de Noël, le nombre de commandes flambe, comme le risque d’anomalies, ce qui est d’autant plus angoissant pour les acheteurs ne souhaitant pas venir les mains vides au repas de fêtes.

Bon à savoir : si aucune date de livraison n’a été mentionnée, alors le vendeur est tenu de vous faire parvenir la commande dans un délai maximal de 30 jours. En sachant que l’absence de date est punie par la loi. Selon l’article L. 131-1 du Code de la consommation, le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.

Comment suivre votre colis ?

Après avoir passé commande, vous avez la possibilité de suivre votre colis. Cela vous permet de vérifier son état et de savoir où il se trouve en cas de retard. D’ordinaire, l’option « Suivi de colis » est accessible depuis votre compte en ligne sur le site marchand. Vous serez alors redirigé vers le transporteur, quel qu’il soit (Colissimo, Mondial Relay, GPS, etc.).

Pour un Colissimo ou un envoi Chronopost, rendez-vous sur le site de La Poste, rubrique « Suivre un envoi ». Vous devrez alors renseigner le numéro de suivi, indiqué dans le mail de confirmation. S’il s’agit d’un colis Mondial Relay, la démarche est similaire. Il faudra se rendre sur le site du transporteur et entrer le numéro de colis et votre code postal dans le champ « Suivi de colis ».

En cas de retard de livraison, il est recommandé de contacter le vendeur pour l'informer de la situation.

Mettre en demeure le vendeur : la procédure

La date de livraison est dépassée et le vendeur ne répond pas à vos sollicitations par mail ou par téléphone ? Dans un premier temps, vous devrez le mettre en demeure de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. En effet, le vendeur est responsable de la commande jusqu’à sa livraison.

Pour ce faire, il faudra lui transmettre une lettre recommandée avec accusé de réception ou un simple mail lui exposant la situation. Si le professionnel ne donne aucune réponse ou ne s’exécute pas, alors vous pourrez annuler la commande et demander un remboursement. Le vendeur disposera ensuite de 14 jours maximum pour vous restituer le montant, sous peine de majoration (10 % de la somme à rembourser pour un retard inférieur à 30 jours, 20 % s’il est compris entre 31 et 60 jours et 50 % au-delà).

Bon à savoir : le médiateur de la consommation peut vous accompagner en cas de litige et trouver une solution amiable entre les deux parties.




Qui contacter en cas de colis perdu ?

Comme le précise l’article L. 221-15 du Code de la consommation, le vendeur est responsable de la livraison du paquet et de sa bonne réception par le client, qu’il se charge lui-même de l’acheminement ou qu'il fasse appel à un prestataire. C’est donc vers lui qu’il faudra se tourner en cas de colis perdu, même si le transporteur est en faute.

Vous devrez alors adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception pour annuler la commande. Celui-ci sera tenu de vous rembourser intégralement sous 14 jours. Tout dépassement de ce délai entraîne des majorations. N’hésitez pas à contacter le vendeur au préalable via votre espace client ou par téléphone, pour le prévenir de la non-réception du colis. Il pourra alors annuler la commande et vous adresser d’office un remboursement.

Si le transporteur est en cause, ce sera au vendeur de réaliser les démarches pour se faire indemniser. Il pourra déposer une réclamation auprès de Colissimo, Mondial Relay ou toute autre société en charge de l’acheminement.

Que faire si votre colis est endommagé ?

Le colis est arrivé à bon port, mais en mauvais état ? Ne réceptionnez pas le paquet, afin qu’il soit retourné au vendeur. Pour un colis déposé en boîte aux lettres, vous devrez le photographier dès réception et contacter le service client. Le vendeur sera alors tenu de vous livrer un produit non endommagé rapidement tout en prenant en charge les frais de retour. La mise en demeure pourra s’avérer nécessaire en l’absence de réponse positive.

Ce sera au vendeur de se retourner contre le transporteur, si le paquet a été endommagé lors du trajet jusqu’à votre domicile.

 

Redacteur
Anne-Lise

Après un cursus dans l'édition, je me suis tournée vers la rédaction par passion. Puis l'envie d'informer et de décrypter l'actualité est venue naturellement. Avec un clavier, toujours entre les mains, j'espère réussir à accompagner du mieux possible les citoyens dans la réalisation de leurs démarches administratives.