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Conflit avec un assureur : comment faire appel à la médiation ?

Rencontrer un différend avec son assureur peut arriver. Dans ce cas, comment réagir ? Comment faire appel à la médiation de l’assurance ?
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Assurance habitation, assurance automobile, assurance santé... Avoir recours aux services d'une assurance est un passage quasiment incontournable aujourd’hui. Si cette démarche permet de couvrir de nombreux risques, elle est également parfois sujette aux désaccords. Que faire face à un conflit avec son assureur ?

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Faire appel au service réclamation

Si vous rencontrez un quelconque désaccord avec votre assureur, la première étape consiste tout simplement à contacter son service réclamation. Ce dernier a pour objectif de résoudre à l'amiable un certain nombre de petits différends entre le client et l'entreprise. Il est généralement possible de le solliciter par téléphone, par mail ou par courrier postal, selon vos préférences.

Afin de donner toutes les chances à cette démarche d'aboutir, n'hésitez pas à vous montrer le plus précis possible. Ainsi, vous pourrez indiquer la nature exacte de votre contestation, et joindre les photocopies de tous les éventuels documents justificatifs. Par ailleurs, n'oubliez pas de préciser votre numéro de contrat, vos coordonnées, et les horaires auxquels vous êtes joignable.

La plupart du temps, vous obtiendrez une réponse personnalisée en quelques jours ou quelques semaines. Si cette dernière ne vous satisfait pas, un recours en médiation existe.

Le recours à la médiation de l'assurance

Qui est le médiateur de l'assurance ?

Le saviez-vous ? Toute entreprise d'assurance adhérant à la médiation de l'assurance permet à ses consommateurs d'en bénéficier en cas de litige. La médiation de l'assurance est un dispositif associatif national permettant aux particuliers de recourir gratuitement aux services d'un médiateur indépendant. Le rôle de ce dernier est d'analyser la situation de manière impartiale, et d'aider les deux parties à trouver un accord amiable, en dehors de toute action judiciaire.

Le médiateur est élu par un comité de désignation pour une durée de 3 ans. Il exerce ses fonctions aux côtés d'une équipe de 40 chargés d'études juridiques et de 7 assistants, dans le respect de la charte de la méditation d'assurance.

Dans quel contexte le solliciter ?

La saisie du médiateur de l'assurance est en quelque sorte une étape intermédiaire. Elle doit s'effectuer après avoir tenté sans succès de résoudre le litige avec l'assureur (il est indispensable d'en avoir la preuve écrite), mais avant d'engager une action en justice. Par ailleurs, elle doit concerner la souscription, l'interprétation ou l'application du contrat d'assurance. Tout désaccord lié à la politique commerciale d'une compagnie d'assurance ne peut être pris en charge.

Comment demander son intervention ?

Pour saisir le médiateur de l'assurance, il est nécessaire d'envoyer en recommandé avec accusé de réception un dossier papier à l'adresse postale suivante : « La Médiation de l'Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 9 ». Il est également possible d'effectuer cette démarche en ligne directement sur le site de la médiation de l'assurance.

Ce dossier doit comprendre différentes données qui permettront au médiateur d'étudier au mieux la situation. Il est donc nécessaire de joindre la copie du contrat d'assurance concerné par le litige, un courrier explicatif retraçant précisément la situation litigieuse, ainsi que la copie de la réponse au litige du service réclamation de votre assureur. En outre, il est possible de joindre tout document complémentaire susceptible d'appuyer votre position.

Sous quel délai attendre une réponse ?

Dès réception de votre dossier, le médiateur dispose d'exactement 21 jours pour vérifier son éligibilité. Autrement dit, il vérifie que le dossier est complet, et qu'il concerne bien une problématique éligible à l'intervention de la médiation de l'assurance.

Une fois ces 21 jours passés, le médiateur vous apportera une réponse sous un délai de 3 mois maximum. Attention, il faut savoir que la décision du médiateur fait l'objet d'une recommandation, et non d'une obligation. L'assuré est donc en droit de refuser la solution proposée.

Sachez que tout au long du traitement du dossier, le délai légal de la prescription en assurance, habituellement de 2 ans, est suspendu. Cela signifie qu'après avoir obtenu l'avis du médiateur, l'assuré est tout de même en droit d'intenter une action en justice. La décision judiciaire ne sera pas nécessairement identique à celle de la médiation de l'assurance.