Garanties et recours concernant l'achat d'un produit défectueux

Lorsque vous recevez un produit défectueux ou non conforme à sa description, vous avez droit d’en obtenir le remboursement, l’échange ou la réparation. Ces dispositions sont régies par le droit commun et les garanties commerciales. Quelles sont les clauses qui sécurisent nos achats ? Dans quel délai exercer un recours ? Comment régler un litige avec un vendeur ?

La garantie légale de conformité

Vous pouvez utiliser la garantie de conformité quand le produit que vous avez commandé comporte un défaut à sa livraison et que vous souhaitez obtenir une réparation, son remplacement, ou un remboursement. Cette garantie est un droit du consommateur, le vendeur se doit de la respecter. Elle est différente de la garantie commerciale. Quand un vendeur communique sur un produit qui est sous garantie pendant un an par exemple, il parle la plupart du temps de la garantie commerciale.

Cette garantie légale de conformité s’applique aux :

• biens mobiliers (machine à café, ordinateur, table)
• aux biens mobiliers sur-mesure (fenêtres, meubles de cuisine)
• à l’eau et au gaz quand ils sont vendus en volume (bouteille, remplissage de citerne)

Le ou les défauts de conformité doivent provenir du produit lui-même, de son étiquetage, de son installation (quand elle est sous la responsabilité du vendeur) ou des instructions de montage.

Le défaut de conformité peut être l’usage du produit qui n’est pas conforme à l’utilisation habituelle d’un bien de ce type. Par exemple : des pannes répétées, des fonctions absentes, un mode de charge sur secteur uniquement au lieu d’une batterie. De même pour un produit qui ne dispose pas des qualités annoncées par le vendeur (un aspirateur annoncé silencieux qui s’avère être bruyant), ou encore le produit ne correspond pas à sa description (différence de taille, de couleurs) .

Bon à savoir : La garantie de conformité ne s’applique pas aux ventes aux enchères publiques, à la vente entre particuliers, ni à la vente par un huissier.

Faire une réclamation

Si vous avez découvert le défaut dans les 2 ans qui suivent la livraison, la garantie peut s’appliquer. Vous n’avez aucune preuve à apporter, car le défaut est considéré comme datant d’avant la livraison. C’est au vendeur d’en apporter la preuve s’il conteste votre réclamation.

Vous pouvez prévenir le vendeur par courrier recommandé avec accusé de réception, ou lui rapporter directement le produit. Vous avez alors le choix de demander le remplacement ou la réparation du produit. Si l’une de ces options est vraiment plus chère, le vendeur peut imposer le choix le moins coûteux. Vous devrez présenter les justificatifs d’achat (facture, ticket de caisse, bon de livraison).

Si vous souhaitez vous faire rembourser, les deux options citées précédemment (remplacement ou réparation du produit) doivent être : soit impossibles (le produit ne se fabrique plus), soit non faisables dans le mois suivant votre réclamation, ou soit vous causer un problème majeur. Pour un remboursement intégral, il faudra rendre le produit. Si vous le gardez, il sera remboursé partiellement.

En revanche, si vous découvrez le défaut 2 ans après la date de livraison, la garantie ne peut plus s’appliquer.

La garantie des vices cachés

La garantie légale des vices cachés s’applique pour les biens mobiliers ou immobiliers, qu’ils soient d’occasions, neufs ou en solde, et, quel que soit le vendeur (professionnel, particulier ou fabricant). Cependant, elle ne s’applique pas aux ventes aux enchères.

Pour que le produit soit considéré comme ayant un vice caché, le dysfonctionnement doit :

• être présent lors de l’acquisition du bien
• rendre le produit hors d’usage à sa fonction destinée
• et être caché, c’est-à-dire non apparent lors de l’achat

Utiliser la garantie des vices cachés

Vous avez 2 ans après la découverte du vice caché pour vous manifester. Envoyez votre réclamation au vendeur par courrier avec accusé de réception, en fournissant un justificatif d’achat. Vous pouvez également le rendre directement sur place au vendeur.

Vous devrez prouver que le vice caché existe, par le biais d’attestation ou devis de réparation. Vous pouvez également passer par une expertise judiciaire de proximité.

Vous pourrez obtenir une réduction du prix si vous souhaitez garder le produit. Si vous le rendez, vous pouvez obtenir son remboursement complet et ajouter le remboursement des frais occasionnés par cette vente.

La garantie commerciale

Cette garantie est proposée par le vendeur gratuitement, mais n’est pas obligatoire. Lorsqu’elle est payante, on parle alors d’une extension de garantie, qui prolonge la garantie légale de conformité.

Elle vous permet de faire réparer le produit, le remplacer, ou d’être remboursé. La garantie commerciale se différencie des autres garanties, car elle est non obligatoire, et peut s’appliquer pour un défaut ou une panne qui survient après l’acquisition du produit. En effet, les garanties légales (conformité, vices cachés) ne s’appliquent que pour les défauts survenus avant la date de livraison.

Les conditions de la garantie commerciale sont fixées par le vendeur. Elle peut ne couvrir qu’une partie de la réparation, ou ne pas couvrir certains dégâts résultants d’un usage non adapté. Ces conditions sont inscrites dans un contrat de garantie, fourni par le vendeur ou le fabricant. Le contrat doit contenir les informations suivantes :

• les articles du Code de la consommation rappelant les obligations du vendeur ainsi que ses coordonnées
• les informations nécessaires pour l’utilisation de la garantie
• les modalités de la garantie (description des pièces et des pannes couvertes)
• la durée de la garantie et son coût éventuel

Pour faire jouer une garantie, vous devrez systématiquement montrer un justificatif d’achat, ou un document spécifique remis par le vendeur. Si lors d’une réparation votre bien est immobilisé pendant plus de 7 jours, la durée de l’immobilisation s’ajoute à la durée du contrat de garantie. Par exemple, votre téléphone est en réparation pendant 10 jours, la garantie, au lieu de se terminer le 7 juillet comme initialement prévu, prendra fin le 17 juillet. Dans la majeure partie des cas, une simple déclaration suffit pour faire jouer la garantie, mais le vendeur ou fabricant peut également vous demander une preuve.

Les recours en cas de litige avec le vendeur ou le fabricant

Dans le cadre d’une garantie commerciale, si le vendeur ou fabricant refuse de l’appliquer, vous pouvez le mettre en demeure. Pour cela, envoyez un courrier avec accusé de réception.

Dans le cadre des garanties légales ou commerciales, en cas de litige avec le vendeur, vous pouvez opter pour une médiation ou une rencontre avec un conciliateur de justice.

Vous pouvez également réclamer des dommages-intérêts si vous subissez des préjudices physiques ou moraux, ou si votre bien a été endommagé durant des réparations. Si votre litige ne dépasse pas les 10 000 €, adressez-vous au TI (tribunal d’instance). S’il les dépasse, c’est le TGI (tribunal de grande instance) qui est compétent.