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Afin de régler un litige avec son opérateur de téléphonie ou fournisseur internet, il est possible de saisir un médiateur sans passer par une procédure au tribunal. Comment saisir le médiateur ? Quelles sont ses fonctions ?

Régler un litige avec son opérateur de téléphone ou fournisseur internet avec l'aide du médiateur des communications électroniques

Lorsque l’on rencontre un différend technique, commercial ou contractuel avec son opérateur de téléphonie fixe ou mobile, ou son fournisseur d’accès à internet, il est possible d’avoir recours à une médiation afin de trouver un accord à l’amiable si les solutions envisagées jusqu’alors ne vous satisfont pas. Pour cela, un médiateur des communications électroniques est spécifiquement désigné afin de régler le litige sans passer par une procédure au tribunal. Qui sont les médiateurs compétents ? Comment les saisir ? Comment se déroule l’instruction d’un dossier ?

Régler un litige avec son opérateur de téléphone ou fournisseur internet avec l’aide du médiateur des communications électroniques

Rôle d’un médiateur des communications électroniques

L’AMCE (Association de la médiation des communications électroniques) regroupe la plupart des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs d’accès à internet (FAI). Ces membres adhèrent au règlement des litiges par le biais d’une médiation avec un médiateur indépendant. Ce qui permet de trouver une solution sans avoir recours à une action en justice plus longue.

En plus de l’arbitrage des litiges, le médiateur doit rendre un rapport annuel dressant le bilan de ses actions à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes), à l’ARCEP (Autorité de régulations des communications électroniques et des postes), aux associations de consommateurs et aux opérateurs télécoms membres de l’AMCE.

Qui sont les médiateurs ?

Le médiateur est désigné pour 3 ans par les opérateurs de télécoms et les associations de consommateurs, après consultation de la DGCCRF.

Chaque médiateur est choisi pour ses compétences juridiques et pour son impartialité. Un médiateur ne doit pas avoir été ou être lié à un opérateur télécom ou à une association de consommateurs. Il ne doit pas avoir travaillé avec l’un d’entre eux en tant que salarié ou consultant ni posséder d’action sur le groupe.

Saisir le médiateur des communications électroniques

En cas de litige entre un client et son opérateur, l’un ou l’autre peut saisir le médiateur des communications électroniques dans un délai d’un an suivant le premier dépôt de réclamation.

Avant d’envoyer un dossier de saisine au médiateur, il est impératif de contacter le service client de l’opérateur afin de déposer une réclamation pour régler le litige. Si le service client ne répond pas dans un délai de 2 mois, le client peut directement saisir le médiateur.

Si la réponse transmise dans les délais n’est pas satisfaisante, ou s’il n’a reçu aucune réponse dans un délai d’un mois, le client doit contacter le service consommateur de l’opérateur. S’il n’obtient pas de réponse dans le mois suivant, ou si elle n’est pas satisfaisante, le client peut alors saisir le médiateur.

S’il le souhaite, le client peut être représenté par une association de consommateurs.

Les coordonnées des services clients et consommateurs sont disponibles dans les contrats, les factures, et sur les sites internet des opérateurs.

En ligne

Il est possible de saisir le médiateur gratuitement en ligne. Pour se faire, il faut tout d’abord vérifier l’éligibilité de votre dossier en répondant aux questions. Afin de compléter le dossier en ligne et suivre son avancement, il est important de créer son espace personnel à la suite des questions.

Il faudra fournir tout document justifiant la situation par voie dématérialisée, comme les copies des communications par lettres recommandées entre le client et l’opérateur par exemple.

Par courrier

Il est possible d’envoyer votre dossier et vos justificatifs par voie postale, mais il est impératif de remplir d’abord le questionnaire et de créer un espace personnel en ligne.

Suite à la réception de votre dossier, le médiateur vous indiquera s’il est recevable dans les 8 jours qui suivent. S’il ne l’est pas, il dispose de 3 semaines pour vous en informer et vous indiquer les démarches à suivre.

Si le dossier lui parait particulièrement complexe, il pourra informer les deux parties que l’instruction du dossier sera plus longue.

Le médiateur doit rendre son avis sur le dossier dans un délai de 3 mois. Les deux parties disposent ensuite d’un mois pour faire connaitre leur avis à l’opposant et au médiateur.

Saisir la justice

Si aucun accord n’est trouvé entre les deux parties, vous pouvez saisir un tribunal civil afin de régler le litige. Si le litige est inférieur à 10 000 €, il faut saisir le tribunal d’instance. S’il est supérieur, c’est le tribunal de grande instance qui est compétent.

Il est possible de saisir directement un tribunal sans passer par la médiation. Cependant, le recours à un médiateur est impossible si une action en justice a déjà été lancée par une des deux parties.

 




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