En tant que consommateur, vous pouvez parfois être confronté à un différend vous opposant à un fournisseur de services. Dans cette démarche, nous nous intéressons plus particulièrement aux relations entre les particuliers et leurs fournisseurs d'eau. Ainsi, sachez qu'en cas de conflit avec votre service de distribution d'eau, des recours existent. Avant d'entamer une procédure juridique qui peut s'avérer longue et coûteuse, vous avez la possibilité de faire appel au Médiateur de l'eau. Cette démarche vous informe sur le rôle joué par ce Médiateur, les cas pour lesquels il peut être saisi, mais également sur la façon de le saisir.
Le rôle du Médiateur de l'eau
En 2009, une nouvelle instance a été créée dans le but de régler les litiges opposant un particulier et un fournisseur d'eau : la médiation de l'eau.
Le médiateur a pour fonction d'apaiser les relations entre les deux parties. Son rôle est de trouver des solutions amiables aux problèmes évoqués et ainsi éviter tout recours à la justice.
Les conditions pour saisir le service de médiation de l'eau
Le Médiateur de l'eau peut être saisi pour tout litige portant sur les relations entre les consommateurs et leur fournisseur d'eau. Dans la plupart des cas, il est saisi dans le cadre d'une contestation de facture.
Pour saisir le service de médiation de l'eau, il est nécessaire d'avoir effectué une première réclamation auprès du service client de votre fournisseur d'eau. Si ce dernier n'a pas répondu favorablement à votre requête ou en cas d'absence de réponse de sa part dans un délai de deux mois, vous pourrez alors faire appel au Médiateur de l'eau.
Les modalités de saisine
Le service de médiation de l'eau doit être saisi de manière officielle. Faire appel aux services du Médiateur est un service gratuit.
Les documents à transmettre au Médiateur de l'eau
Pour saisir le médiateur de l'eau, il vous faudra fournir un certain nombre de documents. Dans tous les cas, il vous sera demandé :
- une copie de la facture que vous contestez et sur laquelle est indiqué le service d'eau concerné,
- une copie de la réclamation écrite que vous avez adressée à votre fournisseur,
- la réponse qui vous a été apportée.
Selon les cas, il vous faudra également lui communiquer une copie de la facture de réparation de la fuite ou tout autre document qui servirait à l'étude de votre requête.
Saisir le Médiateur de l'eau en ligne
Pour faire appel au médiateur de l'eau, vous pouvez effectuer votre demande en ligne sur son site internet. Vous devrez dans un premier temps créer un compte personnel. À la suite de cela, il vous faudra préciser la nature de votre demande et scanner l'ensemble des documents nécessaires à votre demande (voir liste ci-dessus).
Saisir le service de médiation de l'eau par courrier
Le Médiateur de l'eau peut également être saisi par voie postale. Pour cela, vous devrez compléter le formulaire de saisine du Médiateur de l'eau et y joindre les documents demandés. Ces derniers vous sont précisés sur ledit formulaire.
Adressez ensuite votre dossier par courrier recommandé avec accusé de réception à l'adresse suivante : Médiation de l'eau – BP 40463 – 75366 Paris cedex 08.
Une fois le médiateur contacté, vous avez la possibilité de suivre votre dossier en ligne.
L'instruction de la demande
Après réception de votre dossier complet, le Médiateur de l'eau vous soumettra une solution au litige, dans un délai de deux mois. Cette proposition sera également transmise à votre fournisseur d'eau. Vous disposerez alors d'un délai de deux mois pour l'accepter ou la refuser. Si l'une des deux parties refuse la solution proposée, la médiation prend fin et un recours judiciaire doit être envisagé.