Depuis le début de la crise sanitaire, le trafic de colis connaît un succès sans précédent. Mais le parcours n’est pas toujours sans embûche avant de tenir le colis tant convoité entre vos mains… Colis abîmés, produits défectueux, retards de livraison : quels sont vos droits en tant que consommateur ?
Modalités de livraison
Chaque livraison est soumise à des modalités détaillées dans votre bon de commande ou dans les conditions générales de vente.
Type de livraison
Lors d’un achat en ligne, le bon de commande que vous recevez fait office de contrat. Le vendeur se doit d’en respecter les termes, livraison incluse. Par exemple, certaines livraisons sont à effectuer à domicile, d’autres en point relais.
La loi empêche le vendeur professionnel de surtaxer les moyens de suivi de votre commande. En revanche, il n’est pas tenu de mettre en place un numéro d’assistance téléphonique.
Délai
Qu’il s’agisse de l’envoi d’un produit ou d’un service à fournir, un délai de livraison est généralement indiqué sur le bon de commande. Si ce n’est pas le cas, l’échéance maximale est de 30 jours après votre commande. Vous êtes alors en droit de déposer une réclamation.
Transporteur
Si le transporteur a été proposé par le vendeur, ce dernier est automatiquement responsable du bon acheminement de la commande et de la constitution de preuves. Seuls trois cas de figure, accompagnés de preuves pertinentes, lui permettent de se dégager de sa responsabilité :
- une erreur ou action fautive de la part du consommateur ;
- une action imprévisible et insurmontable d’un tiers (prestataires de services exclus) ;
- un cas de force majeure (ce qui n’est pas le cas d’une grève de la Poste).
Si, à l’inverse, vous avez choisi vous-même le transporteur, alors ce dernier est entièrement responsable. En cas de souci, vous avez 3 jours pour lui adresser une réclamation par lettre recommandée (10 jours si vous n’avez pas pu vérifier le colis au moment de la livraison).
Livraison insatisfaisante
Qui n’a pas déjà reçu un colis cabossé, un micro-ondes au lieu d’une machine à café, ou un aspirateur refusant de se mettre en marche ? Voici comment réagir face à de telles circonstances.
Produit défectueux ou non conforme
Si le produit livré n’est pas celui que vous avez commandé, ou s’il s’avère défectueux, vous pouvez rejeter la livraison. Pour tout achat en France ou dans l’Union européenne, plusieurs recours s’ouvrent à vous :
- rappeler l’obligation de délivrance du vendeur, en exigeant une nouvelle livraison par lettre recommandée avec accusé de réception ;
- faire jouer la garantie légale de conformité pour exiger le remplacement ou la réparation du produit ;
- demander l’annulation et le remboursement de la commande, ou une simple réduction si vous souhaitez tout de même conserver le produit ;
- mettre en œuvre la garantie contre les vices cachés ;
- appliquer la garantie commerciale, le cas échéant.
Produit abîmé lors du transport
Si vous remarquez que votre colis a été abîmé pendant le transport, vous êtes libre de refuser la livraison et de réclamer une nouvelle livraison en bon état. Votre lettre doit être recommandée avec avis de réception.
Si vous choisissez d’accepter tout de même la livraison, inscrivez vos remarques sur le bon de livraison (ou la facture selon les cas). Prenez contact le plus rapidement possible avec le service client.
À noter que les clauses exigeant une vérification immédiate à réception du colis sont estimées abusives. Elles n’ont aucune validité.
Livraison non effectuée
Si vous ne recevez pas votre livraison, vous pouvez faire valoir votre droit de consommateur en trois étapes. Toutes les démarches sont à réaliser par lettre recommandée ou par mail avec accusé de réception.
Retard de livraison
Si votre livraison prend du retard sur l’échéance indiquée, ou dépasse le délai par défaut de 30 jours, contactez le vendeur pour le mettre en demeure d’effectuer la livraison. Fixez pour cela un délai d’une quinzaine de jours supplémentaires.
Annulation du contrat
D’après l’article L. 216-2 du Code de la consommation, vous pouvez demander l’annulation du contrat si le nouveau délai n’est pas respecté. Celle-ci sera effective à réception de votre demande, sauf si la livraison a été effectuée dans l’intervalle.
Remboursement de la commande
D’après l’article L. 241-4 du Code de la consommation, le vendeur doit rembourser la commande annulée dans ces conditions. Pour ce faire, il dispose de 14 jours après la dénonciation du contrat. Au-delà de ce délai, le montant du remboursement augmente de 10 % s’il est réalisé dans un délai de 30 jours, de 20 % pour un délai de 60 jours, puis de 50 %.
Quels sont vos recours ?
En cas de litige avec un vendeur, le consommateur n’est pas seul. Dans bien des cas, surtout en Union européenne, la législation le protège.
Les interlocuteurs des consommateurs
Si vous ne parvenez pas à résoudre la situation, plusieurs organisations vous aideront à faire valoir vos droits :
- la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ;
- les associations de consommateurs ;
- le service de médiation de la Fédération de la vente à distance (Fevad) ;
- le médiateur de la consommation (mentionné dans le contrat ou les conditions générales de vente).
En dernier recours, vous pouvez saisir un tribunal.
Les changements de la crise sanitaire
Dans le but de limiter les contacts, une nouvelle politique est appliquée aux livraisons de colis depuis mars 2020. Si le destinataire est d’accord, la livraison en main propre est évitée au profit d’un dépôt devant la porte, dans le hall ou dans l’ascenseur.
Par conséquent, nul ne peut exiger la signature d’un bon de livraison. Le consommateur ne peut pas non plus rejeter immédiatement la livraison en cas de problème. Suite à plusieurs litiges complexifiés par ces nouvelles conditions, le décret 2020-1310 est paru le 29 octobre. Désormais, vous avez jusqu’au jour ouvrable suivant, à midi, pour signaler le mauvais état d’un colis.