Retard de livraison : comment régler un litige avec le vendeur ?

Une commande qui n’arrive pas, des messages restés sans réponse, un suivi de colis qui n’avance plus : le retard de livraison est l’un des litiges de consommation les plus fréquents. Bonne nouvelle, le Code de la consommation prévoit des recours clairs lorsque le vendeur est un professionnel. Voici comment les mettre en œuvre, étape par étape.

Quel délai le vendeur doit-il respecter ?

Tout vendeur professionnel doit vous indiquer, avant la conclusion du contrat, une date ou un délai de livraison. Cette information doit apparaître de façon claire, sur la commande ou dans les conditions de vente.

Si aucune date n’est précisée, le Code de la consommation fixe une limite : le professionnel doit livrer sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. Il en va de même lorsque le contrat contient une formule floue du type « dès que possible » ou « date donnée à titre indicatif ». Ces clauses sont présumées abusives et ne permettent pas au vendeur de repousser la livraison à sa convenance.

À noter : ces règles protègent le consommateur qui achète auprès d’un professionnel. Elles ne s’appliquent pas, en l'état, à un achat entre particuliers.

Première étape : contacter le vendeur et garder des preuves

Avant toute procédure, vérifiez le suivi de votre colis et la date de livraison mentionnée sur votre commande, puis contactez le service client par écrit. Un courriel suffit à ce stade, mais conservez :

• la confirmation de commande et la facture ;
• les conditions de vente en vigueur au moment de l’achat ;
• les échanges avec le vendeur et, le cas échéant, avec le transporteur ;
• la preuve de paiement.

Ces pièces serviront si le litige se prolonge. Sachez aussi que, pour un achat à distance, le vendeur reste responsable de la bonne exécution du contrat, même lorsqu’il confie la livraison à un transporteur ou à un autre prestataire.

Suspendre le paiement tant que vous n’êtes pas livré

Si une partie du prix reste à payer, vous pouvez en suspendre le versement lorsque le vendeur dépasse la date convenue (ou le délai de 30 jours en l’absence de date). Il suffit de lui notifier que vous suspendez tout ou partie du paiement restant dû jusqu’à la livraison.

Envoyez cette notification de façon à pouvoir prouver sa réception : lettre suivie, courriel avec accusé de réception ou lettre recommandée avec accusé de réception.

Envoyer une mise en demeure

Si la livraison n’a toujours pas eu lieu, la mise en demeure est l’étape décisive. En cas de retard, elle est une condition indispensable pour pouvoir ensuite mettre fin au contrat, sauf dans les cas particuliers présentés plus bas.

Le principe : vous demandez officiellement au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable que vous fixez vous-même. La loi ne définit pas ce délai. En pratique, on retient en général de 8 à 15 jours, selon le contexte et vos échanges avec le vendeur.

Le Code de la consommation n'impose pas de forme particulière, mais mieux vaut privilégier :

• la lettre recommandée avec accusé de réception, ou la lettre recommandée électronique ;
• à défaut, un courriel avec accusé de réception.

Conservez une copie de votre courrier et la preuve de sa réception : la date à laquelle le vendeur l’a reçu fait courir le délai que vous lui accordez.

Résoudre le contrat si le vendeur ne livre toujours pas

Le délai fixé dans la mise en demeure est écoulé sans livraison ? Vous pouvez alors notifier au vendeur la résolution du contrat, c’est-à-dire son annulation. Le contrat est considéré comme résolu à la réception de votre courrier, à moins que le vendeur ne s’exécute entre-temps.

Quand peut-on annuler la commande sans mise en demeure ?

Dans deux situations, vous pouvez demander directement la résolution du contrat, sans passer par la case mise en demeure :

• la date de livraison était une condition essentielle du contrat : robe pour un mariage, équipement pour un voyage, cadeau pour une date précise… Cette importance doit résulter des circonstances de la commande ou d’une demande expresse de votre part avant la conclusion du contrat ;
• le vendeur refuse de livrer ou de fournir le service.

Pour la première situation, le conseil est simple : faites écrire la date impérative sur la commande et demandez au vendeur de confirmer par écrit qu’il en a connaissance. En cas de désaccord, ce document fera toute la différence.

Remboursement, acompte, arrhes et dommages et intérêts

Le remboursement. Après la résolution du contrat, le professionnel doit vous rembourser la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous avez dénoncé le contrat. S’il tarde, la somme due est automatiquement majorée :

• 10 % si le retard de remboursement ne dépasse pas 30 jours ;
• 20 % entre 30 et 60 jours de retard ;
• 50 % au-delà de 60 jours.

Acompte ou arrhes. Un acompte engage les deux parties : en cas de résolution, il vous est restitué intégralement. Les arrhes, elles, permettent à chacun de renoncer : si vous annulez, vous les perdez, mais si c’est le vendeur qui renonce, il doit vous rendre le double. Sans précision dans le contrat, les sommes versées à la commande sont considérées comme des arrhes.

Les dommages et intérêts. Si le retard vous a causé un préjudice que vous pouvez chiffrer (frais supplémentaires, achat de remplacement, impossibilité d’utiliser le produit), vous pouvez en demander réparation au vendeur, justificatifs à l’appui.

Le recours à votre banque. Si vous avez payé par carte bancaire sur internet et que vous n’avez jamais reçu votre commande, vous pouvez solliciter la procédure de rétrofacturation auprès de votre banque. Contactez votre conseiller pour connaître les conditions.

Que faire si le vendeur ne bouge toujours pas ?

Plusieurs recours existent lorsque le vendeur reste muet ou refuse de rembourser :

• SignalConso : cette plateforme publique permet de signaler un problème à l’entreprise et à la DGCCRF, et de recevoir des conseils sur les démarches ;
• les associations de consommateurs, qui peuvent vous accompagner dans le litige ;
• la médiation de la consommation, un dispositif gratuit pour le consommateur, qui cherche une solution amiable sans tribunal ;
• la DDPP ou la DDETSPP de votre département, services de l’État chargés de la protection des consommateurs, auprès desquels vous pouvez signaler le comportement du professionnel ;
• la justice, en dernier recours : vous pouvez demander au juge l’exécution forcée de la livraison ou la résolution du contrat.

FAQ sur le retard de livraison

Combien de temps le vendeur a-t-il pour livrer ma commande ?

Il doit respecter la date ou le délai indiqué dans le contrat. À défaut, la livraison doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.

La mise en demeure est-elle obligatoire en cas de retard de livraison ?

Oui, en principe : c’est le préalable exigé pour pouvoir mettre fin au contrat. Elle n’est pas nécessaire si la date de livraison était une condition essentielle du contrat ou si le vendeur refuse de livrer.

Faut-il envoyer la mise en demeure en recommandé ?

La loi n’impose aucune forme. Le recommandé avec accusé de réception reste toutefois la solution la plus sûre pour prouver la date de réception. Un courriel avec accusé de réception peut aussi convenir.

En combien de temps dois-je être remboursé après l’annulation ?

Au plus tard 14 jours après la dénonciation du contrat. Passé ce délai, la somme due est majorée de 10 %, 20 % ou 50 % selon la durée du retard.