La dématérialisation des démarches administratives n’a pas fait disparaître le besoin de contacter les services publics. En 2024, les administrations et organismes de la Sécurité sociale ont enregistré 259 millions de sollicitations, tous canaux confondus, selon un rapport de la DITP (Direction interministérielle de la transformation publique).
Le téléphone, canal encore incontournable pour joindre les services publics
Et contrairement à une idée reçue, le canal numérique n’est pas celui qui capte le plus d’échanges directs avec un agent. C’est le téléphone qui arrive en tête, avec 41 % des sollicitations recensées en 2024. Les organismes les plus appelés sont l’Assurance maladie, France Travail, les préfectures et la CNAF, qui concentrent à eux seuls près de 60 % des échanges téléphoniques.
Autre indicateur suivi de près par la DITP : le taux de décroché, c’est-à-dire la part des appels aboutissant réellement à un échange avec un agent. Ce taux progresse de façon continue, passant de 77,6 % à 81,8 % entre le deuxième trimestre 2023 et le deuxième trimestre 2025, se rapprochant ainsi de l’objectif de 85 % fixé par le plan téléphone du gouvernement.
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Le numérique en léger recul, des trajectoires très contrastées
La part des sollicitations envoyées par courriel, formulaire de contact ou messagerie personnelle recule légèrement : elle passe de 37 % en 2021 à 34 % en 2024, pour un volume de 78 millions de sollicitations numériques cette année-là. À périmètre de services constant, la baisse atteint 3 % sur la période.
Ce mouvement d’ensemble masque toutefois des évolutions très différentes selon les organismes. France Travail a vu ses sollicitations numériques bondir, passant de 27 à 35 millions entre 2021 et 2024. À l’inverse, l’Assurance maladie enregistre une baisse marquée, de 14 à 4,7 millions sur la même période, une évolution que la DITP attribue notamment au déploiement d’un chatbot ayant permis de réduire fortement le nombre de courriels reçus.
L’accueil physique progresse, porté presque entièrement par France services
L’accueil physique demeure le canal le moins sollicité (18 % des échanges en 2024), mais c’est aussi celui dont la part progresse le plus nettement depuis 2021, où elle s’établissait à 16 %. Cette hausse de 18 % en volume ne doit toutefois pas grand-chose aux guichets traditionnels : hors réseau France services, la fréquentation physique est restée globalement stable, certains organismes comme la DGFiP ou l’Assurance maladie accueillant même moins de visiteurs qu’auparavant.
C’est bien le développement des espaces France services qui explique l’essentiel de cette dynamique. Le réseau a réalisé 8,9 millions d’accompagnements en 2024, un volume multiplié par près de quatre en trois ans, porté à la fois par l’ouverture de nouvelles structures (2 840 en 2024, contre 1 300 en 2021) et par la hausse de fréquentation des espaces déjà existants. Ces accompagnements se font très majoritairement en présentiel, à hauteur de 81 %.
Le rapport souligne cependant que France services complète l’accueil des grands opérateurs plutôt qu’il ne s’y substitue : en 2024, les partenaires nationaux du réseau (CNAF, Assurance maladie, Assurance retraite, DGFiP, France Travail, MSA, points-justice, ministère de l’Intérieur) ont reçu 29,3 millions de visites dans leurs propres guichets, contre 4,5 millions d’accompagnements réalisés pour leur compte au sein des espaces France services.
Le rendez-vous, une pratique qui continue de se développer
Autre tendance observée par la DITP : la progression du rendez-vous, qu’il soit pris en physique ou par téléphone. En 2024, 23,8 millions de rendez-vous ont été honorés entre un usager et un agent public, représentant 24 % des sollicitations physiques et téléphoniques, contre 22 % un an plus tôt.
L’accueil physique reste le canal où le rendez-vous pèse le plus lourd, avec 29 % des visites concernées, contre 16 % pour les échanges téléphoniques. Ce recours au rendez-vous varie toutefois fortement d’un organisme à l’autre : il concerne près de 70 % des visites à l’Assurance retraite, contre seulement 6 % à la DGFiP.
Un canal courrier stable mais peu documenté
Moins visible dans les discours sur la modernisation des services publics, le courrier papier n’a pas disparu : 23 millions de courriers ont été reçus par les administrations en 2024, un volume resté relativement stable depuis 2021. La DITP précise toutefois que de nombreux organismes ont cessé de suivre cet indicateur, ce qui conduit vraisemblablement à sous-estimer son poids réel dans l’ensemble des échanges avec les usagers.
D’un naturel curieux, aimant écrire et féru d’actualité, je me suis rapidement orienté vers la rédaction web. Après un détour par la PQR (presse quotidienne régionale), me voici désormais sur démarches administratives, avec toujours la même envie : celle de vous informer le mieux possible.