Pratiques abusives : la DGCCRF épingle le secteur de la téléphonie et d'internet

Les opérateurs de téléphonie et les fournisseurs d’accès à internet respectent-ils la loi ? Pas forcément si l’on en croit les résultats d’une enquête de la répression des fraudes qui porte sur l’année 2021. Car quelque 42 établissements ont été analysés. Résultat : 28,6 % présentaient une anomalie.

Quelles sont les principales pratiques commerciales trompeuses ou abusives ?

Parmi les pratiques trompeuses et abusives des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs d’accès à internet : la DGCCRF déplore certaines offres commerciales au caractère trompeur. Dans les faits, les entreprises proposent des offres d’abonnements à prix réduit et les présentent comme limitées dans le temps. Le hic ? Ces opérations se chevauchent ou se succèdent peu de temps après. Cela devient donc « une offre permanente », constate la répression des fraudes.

Autre anomalie : l’abonnement caché. En 2021, la DGCCRF a reçu 90 plaintes contre une société dont l’activité principale consiste à éditer des services accessibles depuis son téléphone ou son ordinateur (écoute de musique, vidéos en replay, etc.). Les plaignants avaient constaté une hausse de leur facture due à une souscription non voulue à l’un des services édités par cette entreprise. Conséquence : la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a dressé une amende administrative à l’encontre de cette société, accompagnée d’une publication.

Bon à savoir : les pratiques commerciales trompeuses ont entrainé 1 procès-verbal administratif, 3 procès-verbaux pénaux et 2 injonctions administratives. Pour les manquements les moins graves, notamment concernant la vente à distance, 7 avertissements ont été envoyés. Les enquêteurs ont « fait preuve de pédagogie », ajoute la répression des fraudes dans son communiqué.

Plus de 5 000 plaintes de consommateurs en 2021

Par ailleurs, la DGCCRF affirme avoir reçu en 2021 près de 5 026 plaintes de consommateurs visant des entreprises de communications électroniques. Principale raison du mécontentement ? Les modifications contractuelles et tarifaires dont les clients ne pouvaient pas refuser.

L’article L 224-33 du Code de la consommation prévoit en effet qu’« un consommateur ne peut qu’accepter les modifications apportées à son contrat par son opérateur », si celles-ci sont « claires » et transmises « au moins un mois à l’avance », rappelle la répression des fraudes. Seule solution pour éviter la hausse tarifaire ? Que la possibilité de refuser soit bel et bien inscrite dans le contrat. Sinon, il ne lui reste plus qu’à résilier son contrat sans frais.

À noter : vous pouvez contacter la DGCCRF au 0809 540 550 (appel non surtaxé).