Médiateur de l'eau : comment le saisir gratuitement en cas de litige ?

Le médiateur de l’eau est une association créée en 2009. Elle offre ses services aux particuliers et aux professionnels de France métropolitaine, ainsi que d’outre-mer. Son but est de trouver une solution à un litige survenu avec un fournisseur d’eau. Véritable solution avant de déployer des sommes faramineuses en justice, le médiateur de l’eau obtient un taux de satisfaction de 69 %. Vous n’arrivez pas à résoudre un problème avec votre fournisseur d’eau ? Vous pouvez saisir le médiateur de l’eau en quelques clics et sans aucuns frais. Voici comment procéder.

Qui peut saisir le médiateur de l’eau ?

Le médiateur de l’eau est un service qui s’adresse à tout usager du service public de l’eau ou de l’assainissement, que celui-ci soit consommateur ou non consommateur. Deux obligations s’imposent pour permettre la saisine en cas de litige :

• le plaignant doit être abonné après du service opérateur avec qui il observe un litige ;
• l’opérateur doit avoir signé une convention avec la Médiation de l’eau.

Bon à savoir : si vos difficultés concernent davantage le paiement de vos factures que leur montant ou leur exactitude, sachez qu'il existe également des aides financières pour régler vos factures d’eau.

Quel est le coût d’une saisine au médiateur de l’eau ?

Le recours est totalement gratuit pour les consommateurs. Néanmoins, des frais peuvent rester à charge, comme :

• des frais de constitution de dossiers (coût de l’envoi en recommandé avec AR, etc.) ;
• les frais de représentation dans le cas où le recours à un avocat ou à une association de consommateurs est nécessaire pour défendre un plaignant ;
• les frais d’experts pour un avis officiel et neutre (possibilité de partager les frais si la demande est conjointe entre l’organisme et le plaignant).

Dans quels cas peut-on avoir recours aux services d’un médiateur de l’eau ?

Le médiateur de l’eau ne peut intervenir que dans le cadre d’un litige non résolu avec le fournisseur d’eau potable ou le service d’assainissement. En ce sens, il faut que l’intéressé ait déjà tenté de résoudre son problème par ses propres moyens, sans avoir obtenu gain de cause. Ainsi, le plaignant devra être en mesure de produire la preuve écrite par courrier ou par email d’une première intention de résolution du litige, mais également le retour négatif de la part du fournisseur d’eau.

Bon à savoir : si aucune réponse n’a été apportée par le fournisseur d’eau potable, il faut toutefois observer un délai de 2 mois pour considérer qu’il ne souhaite pas entreprendre de résolution.

À noter que si vous avez déjà saisi la justice pour ce problème, même pour un simple examen, il est impossible de saisir le médiateur de l’eau.

Les motifs de saisine

Plusieurs types de litiges peuvent être portés auprès des services du médiateur de l’eau. Parmi eux, on retrouve :

• un problème de facturation ;
• une contestation du relevé de compteur ;
• un problème de fuite ;
• un problème de raccordement ;
• un problème quant à la qualité de l’eau potable ;
• des coupures récurrentes ;
• des frais de relance ou de pénalité élevés ;
• etc.

En revanche, certains litiges ne peuvent pas être pris en charge par la médiation de l’eau. Cela est notamment le cas pour :

• une décision prise par la collectivité quant aux tarifs ou à la facturation, etc. ;
• un refus de raccordement ;
• les missions de contrôles effectuées par la SPANC ;
• les litiges privés ou ceux liant les propriétaires et les locataires ;
• la répartition des charges d’eau dans une copropriété ;
• des prestations supplémentaires, hors secteur public d’eau ou d’assainissement (assurances, entretiens de compteurs, etc.) ;
• les demandes d’aides financières ainsi que les aides au raccordement pour les foyers modestes (mise en place d’échéanciers, modifications de mensualités, etc.) ;
• un litige qui peut être résolu par une assurance (dégât des eaux, fuites, etc.).

À quel moment peut-on saisir le médiateur de l’eau ?

Tout consommateur abonné au service de l’eau courante qui détecte une anomalie concernant le service d’eau ou d’assainissement doit en avertir l’organisme en question. Si le litige persiste après la réclamation écrite ou qu’aucune réponse favorable n’a pu être apportée, la saisine du médiateur de l’eau devient la suite logique de la procédure. Cependant, la victime ne dispose que d’un délai d’un an (ou deux ans pour certains prestataires), pour saisir le médiateur de l’eau.

Pour résumer, la première étape est donc de tenter de résoudre le litige en direct avec le service de l’eau en suivant les modalités définies par le contrat ou le règlement. Sans réponse suffisante ou sans retour de l’organisme sous deux mois, le plaignant est dans son plein droit d’escalader sa requête auprès du médiateur de l’eau.

Le refus de prise en charge du litige par le médiateur de l’eau

Bien que le rôle du médiateur de l’eau soit de démêler les litiges entre consommateurs et organismes de gestion de l’eau, l’article L.612-2 du code de la consommation annule ses pouvoirs dès lors que :

• l’abonné ne peut justifier d’avoir tenté de résoudre son litige en direct avec l’organisme, par un courrier écrit ;
• le litige a été porté auprès d’un tribunal ou d’un autre médiateur ;
• la demande est abusive ou la requête est infondée ;
• le délai d’un an qui court après la réclamation avec l’organisme a été dépassé ;
• le litige est hors champ de compétence.

Par quels moyens saisir le médiateur de l’eau

Deux méthodes sont possibles pour saisir le médiateur de l’eau. Au préalable, il est important de compiler les pièces justificatives nécessaires à la constitution du dossier de saisine, à savoir :

• la copie recto verso des factures d’eau/d’assainissement ou à défaut un devis ;
• la copie de la réclamation écrite envoyée au service de l’eau ou d’assainissement ;
• la ou les copies des réponses reçues de l’organisme, le cas échéant ;
• pour les fuites, préciser l’emplacement précis ainsi que la facture de réparation :
• tous documents supplémentaires jugés utiles à la requête.

Envoyer un courrier postal

Sur le site Médiation de l’eau, il convient de télécharger le formulaire de saisine, puis de le remplir manuellement. Toutes les pièces justificatives doivent être jointes au courrier. Le dossier complet peut alors être envoyé par voie postale à :

Médiation de l’eau
BP40 463
45366 Paris Cedex 08

Bon à savoir : même si cela n’est pas obligatoire, il est fortement conseillé d’envoyer le dossier en recommandé avec accusé de réception. Cela permet de conserver une traçabilité de votre action.

Faire une saisine en ligne

Plus rapide et totalement gratuite, la saisine en ligne est possible directement sur le site du médiateur de l’eau. Il suffit alors de remplir le formulaire depuis la plateforme et de joindre les pièces justificatives directement sur le site. L’abonné sera invité à créer son espace personnel pour saisir sa requête. Après validation du dossier complet, un email de confirmation est envoyé à l’email indiqué. La dernière étape est alors d’activer l’espace personnel via le lien présent dans ce même email.

Bon à savoir : la saisine peut être faite en langue française ou anglaise, même si la procédure reste en français. Le plaignant peut consulter l’avancement du dossier à tout moment, depuis l’espace personnel.

En cas de besoin, les échanges avec le médiateur sont uniquement possibles par courrier ou par messagerie électronique.

Combien de temps faut-il au médiateur de l’eau pour étudier et résoudre un dossier de saisine ?

En moyenne, le délai de traitement d’un dossier entre l’envoi et l’avis du médiateur de l’eau est de 41 jours. Ce délai peut être légèrement plus long pour les dossiers envoyés par courrier (car il faut compter le temps d’envoi). À noter que selon les périodes, des retards de traitement peuvent également être observés, en fonction du nombre de requêtes reçues. Un message est alors diffusé sur le site officiel pour informer les plaignants.

FAQ : saisir le médiateur de l’eau

Le recours au médiateur de l’eau est-il gratuit ?

Oui, la saisine ne coûte rien à l’abonné, qu’il soit particulier ou professionnel. Seuls des frais annexes peuvent rester à votre charge si vous les engagez : envoi d’un courrier en recommandé, honoraires d’un avocat ou d’un expert.

Faut-il contacter son fournisseur d’eau avant de saisir le médiateur ?

Oui, c’est une condition indispensable. Vous devez d’abord adresser une réclamation écrite à votre fournisseur, par courrier ou par email, et en conserver la preuve. Vous pouvez ensuite saisir le médiateur si la réponse ne vous satisfait pas, ou si votre fournisseur ne vous a pas répondu au bout de 2 mois.

De combien de temps dispose-t-on pour saisir le médiateur de l’eau ?

Vous disposez d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès du fournisseur. Au-delà, votre demande risque d’être jugée irrecevable. Une fois la réponse de votre fournisseur reçue, mieux vaut donc ne pas laisser traîner le dossier.

Combien de temps le médiateur de l’eau met-il pour rendre son avis ?

Une fois le dossier complet, le médiateur dispose de 90 jours maximum pour proposer une solution aux deux parties. En pratique, le traitement est souvent plus court, mais il peut s’allonger si des pièces manquent ou si le litige est complexe. En cas de saisine en ligne, vous suivez l’avancement depuis votre espace personnel.

Faut-il obligatoirement suivre l’avis du médiateur de l’eau ?

Non. Le médiateur formule une proposition de règlement amiable que chaque partie est libre d’accepter ou de refuser, à condition de lui faire connaître sa décision dans un délai d’un mois. Si le désaccord persiste, vous pouvez porter l’affaire devant le tribunal compétent. En revanche, l’avis reste confidentiel : sauf accord des deux parties, il ne peut pas être produit devant le juge.

Le médiateur de l’eau peut-il intervenir en cas de fuite ou de facture trop élevée ?

Oui, ce sont des motifs fréquents, au même titre que la contestation d’un relevé de compteur ou des frais de relance excessifs. Pour une fuite, pensez à joindre la facture de réparation. Le médiateur ne peut en revanche pas traiter les décisions tarifaires de la collectivité, les litiges de copropriété ou ceux qu’une assurance peut régler.

Les documents nécessaires

• Formulaire de saisine du Médiateur de l'eau