Voyage en avion : que faire en cas de retard, perte ou casse des bagages ?
Lors d’un voyage en avion, il peut arriver que les bagages soient abîmés, arrivent en retard ou soient perdus. Quels sont les recours en cas de casse des bagages ? Sous quel délai doit-on déclarer le retard de ses bagages ? Quelles sont les démarches pour obtenir un dédommagement par la compagnie aérienne ?
Que faire en cas de retard d’un bagage ?
Si vous descendez de l’avion et que vous constatez que votre bagage n’est pas arrivé, la première chose à faire est de vous rendre au guichet pour signaler son absence. Avec la convention de Montréal, vous avez 14 jours pour effectuer votre réclamation et 21 jours avec la convention de Varsovie.
La compagnie aérienne vous communique un numéro de dossier et lance une recherche. Dans la plupart des compagnies, une fois que le bagage est retrouvé, il est livré gratuitement à votre domicile. Renseignez-vous auprès du guichet ou du service client quant aux modalités de retour du bagage retrouvé.
Si lors de l’attente de votre bagage, vous devez acheter des produits de première nécessité, conservez les factures de vos achats. Vous pouvez demander le remboursement de vos achats à la compagnie aérienne. Toutefois, les preuves d’achats doivent être détaillées avec la liste des articles, ainsi que les coordonnées des magasins. Les tickets de paiement par carte bancaire ne suffisent pas à prouver vos achats.
Que faire en cas de perte d’un bagage enregistré ?
Il faut avoir déclaré le retard des bagages dans un délai de 14 ou 21 jours selon la convention applicable. Si une fois ce délai passé votre bagage n’est pas retrouvé, vous demandez le déclenchement de la procédure d’indemnisation.
Les démarches à effectuer pour votre réclamation varient d’une compagnie aérienne à une autre. Parfois, le déclenchement de la procédure de dédommagement est automatique. Renseignez-vous des modalités auprès du service client ou sur le site internet de la compagnie aérienne.
Que faire en cas de détérioration des bagages ?
Si lors d’un voyage en avion votre bagage a été détérioré ou détruit, déposez une réclamation auprès de la compagnie aérienne en vue d’obtenir un dédommagement.
Suivant la date de réception de votre bagage, vous disposez d’un délai de 3 jours pour la convention de Varsovie, ou d’un délai de 7 jours pour la convention de Montréal. Rassemblez le maximum d’éléments et dans la mesure du possible des justificatifs tels que des factures d’achat et des photos de vos biens détériorés.
L’indemnisation en cas de perte, vol ou casse des bagages
Regardez sur vos billets d’avion de quelle convention dépend la compagnie aérienne.
Si la compagnie aérienne dépend de la convention de Montréal, dans ce cas l’indemnisation est plafonnée à 1 288 DTS (droits de tirage spéciaux) ce qui correspond à environ 1 538 €. Il s’agit du montant d’indemnisation maximum que vous pourrez recevoir.
Si votre compagnie aérienne dépend de la convention de Varsovie, l’indemnisation maximum que vous percevez est plafonnée à environ 26 € par kg de bagage, soit 22 DTS/kg.
Préparez votre voyage en avion et protégez vos bagages
Anticipez ce type de problématique lorsque vous voyagez. Conservez toujours des photocopies, photos sur votre téléphone ou des originaux de vos documents de voyage telles que les étiquettes des bagages, échanges de mails, vos cartes d’embarquement, ou les documents de réservation. Dans la mesure du possible, rassemblez et conservez des justificatifs d’achats des effets personnels contenus dans vos bagages. En cas de perte ou de détérioration de vos bagages, ou de litige, tous ces documents vous seront utiles.
Lorsque vous voyagez avec des objets de valeur, il est vivement conseillé d’effectuer une « déclaration spéciale d’intérêt » ou « déclaration spéciale de valeur » au moment de l’enregistrement des bagages en soute. Cette démarche fait l’objet d’un coût supplémentaire, néanmoins elle vous assure une meilleure indemnisation.
Avec certaines gammes de cartes bancaires, des garanties s’appliquent en cas de pertes, de vols, de détérioration ou de retard des bagages. Renseignez-vous auprès de votre banque ou consultez votre contrat pour connaître vos droits.
Que faire en cas de litige avec la compagnie aérienne ?
En cas de refus d’indemnisation ou de non-réponse dans les deux mois, contactez le service clientèle de votre compagnie aérienne pour une démarche amiable.
Conservez des copies de vos mails et de vos courriers postaux échangés lors de votre réclamation. Vous pouvez saisir le médiateur tourisme et voyage (MTV) qui se chargera des démarches pour trouver une solution amiable avec la compagnie aérienne.
Si les démarches amiables ne fonctionnent pas, saisissez le tribunal compétent. Vous avez un délai de deux ans pour un recours en justice. En cas de retard, le délai commence à partir de la date d’arrivée des bagages. Pour les bagages endommagés, le délai commence à partir de la date de découverte des dommages. En cas de perte, le délai démarre à partir de la date à laquelle les bagages auraient dû arriver.
