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Les règles à respecter pour l'enregistrement des actions informatiques et des conversations téléphoniques des salariés

Certains employeurs enregistrent les conversations téléphoniques de leurs salariés avec les clients et conservent les historiques informatiques. Est-ce légal ? Quelles sont les règles ?
Sommaire

Dans le but de former ou d’évaluer le personnel, certaines entreprises ont recours à des enregistrements vidéo et audio des échanges de leurs salariés avec les clients. De même, quelques employeurs conservent ces données informatiques dans des buts différents. Si le couplage des enregistrements vocaux et des actions informatiques est légal, des règles très strictes encadrent ces pratiques. Explications.

Les règles à respecter pour l'enregistrement des actions informatiques et des conversations téléphoniques des salariés


Qu’est-ce que le couplage des actions informatiques et des conversations téléphoniques ?

Le couplage des actions informatiques et des conversations téléphoniques est une pratique répandue dans certaines entreprises. Cela consiste à enregistrer simultanément l’image de l’écran d’ordinateur d’un employé — par des captures d’écran ou par des vidéos — et sa conversation téléphonique.

Il s’agit d’une pratique très controversée, car elle est amenée à capter des informations d’ordre privé, comme des emails, des conversations via des messageries instantanées, des captures de mots de passe confidentiels, etc.

Néanmoins, coupler les actions informatiques et les conversations téléphoniques n’est pas interdit par la loi. Un cadre très strict permet d’y avoir recours.

La problématique de la capture d’écran

Techniquement, une capture d’écran immortalise un instant T. Or, la coupler à une conversation téléphonique n’a aucun sens, puisqu’elle ne permet pas de refléter le travail de l’employé sur le moment où elle a été prise.

Pour la CNIL, la capture d’écran n’est ni pertinente ni proportionnée puisqu’il s’agit d’une image figée. En d’autres termes, coupler capture d’écran et conversation téléphonique ne peut avoir aucune valeur, et ce, quelle que soit la finalité poursuivie.

L’enregistrement vidéo de l’écran et l’enregistrement de la conversation téléphonique

Il s’agit d’une pratique plus fiable, mais elle doit être réalisée sous certaines conditions. Capturer un enregistrement vidéo d’un l’écran permet de suivre les actions de l’employé, sans interruption. Cette technique relate de façon plus fidèle la méthode de travail du salarié.

Coupler l’enregistrement vidéo et la conversation téléphonique n’est autorisé qu’à des fins de formation du personnel et sous certaines conditions :

  • Les employés concernés doivent être au courant qu’ils sont filmés et écoutés
  • L’enregistrement vidéo est uniquement limité aux fenêtres d’application de la formation
  • L’enregistrement vidéo n’est actif qu’en synchronisation avec un enregistrement d’appel, c’est-à-dire qu’il se déclenche à la prise d’appel et s’achève lorsque celui-ci prend fin
  • Seules les personnes ayant véritablement un besoin de formation sur un logiciel interne ou une application peuvent être concernées par cette pratique
  • Le volume d’enregistrement doit être limité à la capacité d’analyse des données et proportionné au besoin de la formation
  • L’utilisation de ces enregistrements vidéo ne peut être utilisée pour former d’autres employés, sauf si les supports deviennent anonymes
  • Seules les personnes habilitées ont accès aux enregistrements et un journal doit être mis en place pour tracer les données
  • Des garanties spécifiques applicables aux enregistrements des conversations téléphoniques doivent être mises en œuvre


À quel moment le couplage vidéo et audio en entreprise est-il hors la loi ?

Pour résumer, le couplage des enregistrements téléphoniques et d’écran (captures ou vidéos), est interdit si le ou les employés concernés ne sont pas au courant de la pratique et lorsqu’il est utilisé en dehors des périodes de formations. Il est également disproportionné lorsqu’il est utilisé en dehors du champ de formation et sur des données trop importantes à traiter.

En d’autres termes, il n’est pas possible d’y avoir recours pour prouver un mauvais comportement de la part d’un employé (fraudes, détournement d’informations, évaluation du personnel, etc.).