Démarchage téléphonique dans les assurances : 5 associations demandent l'interdiction de ces pratiques
Le démarchage téléphonique est très courant dans le secteur des assurances. Toutefois, les litiges liés à ces appels sont de plus en plus nombreux. C’est pourquoi plusieurs associations de consommateurs souhaitent mettre fin à ces pratiques. Explications.
De plus en plus de personnes vulnérables arnaquées
Les personnes âgées sont les cibles principales des arnaques téléphoniques et essentiellement dans le domaine des assurances. De nombreuses personnes handicapées ou sous tutelle sont également victimes de ce genre de démarchage de la part de courtiers ou compagnies d’assurances.
En jouant sur leur vulnérabilité, certains professionnels arrivent à leur faire signer des contrats qui ne sont pas adaptés à leur situation, les contraignant à avancer des sommes d’argent (souvent payables par téléphone) sans passer par la signature d’un contrat. Nombreux sont ceux qui « omettent » de remettre à leur client une information écrite avant la souscription.
Selon le baromètre 2018 des réclamations de consommateurs de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), les plaintes liées à un démarchage téléphonique frauduleux, et ce, dans tous les domaines, ont augmentées de 60 % depuis 2012. L’an dernier, 325 réclamations concernaient le domaine de l’assurance, représentant + 11 % par rapport à 2017. Si l’on remonte jusqu’en 2012, ces réclamations ont été multipliées par 4.
5 associations de consommateurs montent au créneau
« Devant son essor et face à l’explosion des pratiques toxiques dont sont principalement victimes les plus vulnérables, nous, associations représentant les consommateurs et les familles, appelons à son interdiction ». Tels sont les écrits unissant les voix de l’AFOC (Association force ouvrière consommateurs), la CLCV (Consommation logement cadre de vie), Familles Rurales, UFC-Que Choisir et l’UNAF (Union nationale des associations familiales).
Outre le fait d’« oublier » d’envoyer certains documents écrits avant une souscription, les faits reprochés sont nombreux :
- Produits non adaptés aux personnes contactées
- Des temps de conversation trop faibles avant la signature des contrats
- Échanges fermés ne laissant pas place au dialogue
- Politique agressive pour éviter de mettre fin aux contrats
Les contrats sont en moyenne signés après 4 minutes et 44 secondes d’échanges avec la personne contactée. Les informations concernant la situation personnelle et/ou professionnelle des personnes sont très peu collectées, la seule intention étant de faire signer le futur client.
Ce « traitement à la chaîne » est souvent dû à la rémunération du courtier. En effet, celui-ci est payé en fonction du nombre de contrats signés et non rétractés. En d’autres termes, il existe aussi une volonté et une politique quasi incontournable de forcer le consommateur à ne pas mettre fin au contrat souscrit.
Ces 5 associations de consommateurs dénoncent également l’inaction de la FFA (Fédération française de l’assurance) et de la CNCA (Chambre syndicale des courtiers d’assurance). En ce sens, avant que de réelles mesures soient officiellement prises, elles demandent aux pouvoirs publics d’adopter immédiatement un contrôle strict de ces pratiques, portant notamment sur les enregistrements complets des conversations téléphoniques, cela afin de favoriser les sanctions.
Les assureurs et les courtiers se montrent fébriles
La CSCA se défend en rejetant la balle sur les quelques courtiers qui « ne travaillent pas correctement et entachent toute la profession ». Le président de l’organisme espère trouver une solution à ce problème d’ici l’automne.
De leur côté, les courtiers se montrent très inquiets, car le démarchage téléphonique représente des emplois pour plusieurs milliers de personnes en France.
La CSCA tentera donc de proposer un compromis permettant à chacun d’œuvrer, tout en limitant les problématiques des particuliers. Plusieurs réunions et rencontres auront lieu dans les prochains jours. Le but étant de trouver des solutions concrètes quant à la problématique des arnaques téléphoniques.
