Droit à l'indemnisation pour les passagers victimes d'un surbooking
Le surbooking est une technique fréquemment utilisée par les transporteurs, qui consiste à mettre en vente plus de billets que de places disponibles. De nombreux voyageurs concernés par cette pratique peuvent se voir refuser l’embarquement. Quels sont les droits des passagers victimes de surbooking ? Explications.
Le surbooking, de quoi s’agit-il précisément ?
La surréservation est une technique commerciale consistant à prendre plus de réservations que de places disponibles. Les sociétés qui ont recours à cette pratique souhaitent ainsi anticiper sur les désistements potentiels afin de maintenir un taux de remplissage maximum dans leurs avions.
Toutefois, si le nombre de désistements est inférieur aux prévisions, il n’y aura pas assez de places pour tous les voyageurs ayant réservé.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, le surbooking est une pratique légale et strictement encadrée par le règlement européen CE 261/2004.
Que faire en cas de surbooking ?
Confirmer sa réservation en avance
Pour éviter d’être victime d’un surbooking, il est conseillé de confirmer sa réservation le plus tôt possible. En effet, il est désormais possible de procéder au check-in en ligne 24 heures avant le départ. Il ne faut pas hésiter à se présenter à l’embarquement très en avance. Si ces précautions ne suffisent pas, la compagnie aérienne doit vous proposer des solutions alternatives.
Choisir un vol de remplacement
En cas de vol surbooké, la compagnie aérienne demande aux passagers si des volontaires acceptent de céder leur place en contrepartie d’une compensation.
Ces personnes pourront alors choisir un vol de remplacement dans des conditions de transport similaires et dans les plus brefs délais. En attendant le départ de ce vol, la compagnie doit prendre en charge le passager volontaire (restauration, deux appels téléphoniques, hébergement). Bien entendu, elle doit aussi offrir ce vol au passager concerné, dans les conditions équivalentes.
Se porter volontaire et renoncer à son voyage
Attention, si vous vous portez volontaire, vous perdez votre droit à l’indemnisation. Il est donc important de bien se renseigner sur la compensation offerte qui varie selon les sociétés de transport.
Si vous êtes volontaire et souhaitez finalement renoncer à votre voyage, la compagnie aérienne devra vous proposer un remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours francs. Dans ce cas, vous perdrez également votre droit à l’indemnisation.
Enfin, si faute de volontaires, la compagnie vous refuse l’accès à l’embarquement, vous aurez le choix entre :
- opter pour le vol de remplacement proposé ;
- ou pour un remboursement du billet sous 7 jours.
Dans les deux cas, vous ne serez pas privé de votre droit à l’indemnisation. N’oubliez pas de demander une attestation de surbooking et conservez vos justificatifs de réservation. Sans ce document, vous pourrez difficilement prouver l’existence de la surréservation.
L’indemnisation financière pour les passagers victimes d’une surréservation
Montant de l'indemnisation
La compagnie aérienne qui refuse à un passager l’accès à l’embarquement doit lui remettre une notice écrite détaillant la marche à suivre pour effectuer une demande d’indemnisation financière. Cette démarche devra être adressée par lettre recommandée avec accusé de réception.
Le montant de l’indemnisation dépend du retard total à l’arrivée et de la longueur du trajet prévu. Elle est de :
- 250 € pour un trajet d’au moins 1 500 km ;
- 400 € pour un trajet compris entre 1 500 et 3 500 km ;
- 600 € au-delà, 400 € si le vol est au sein de l'Union européenne.
L'agence de voyages peut aussi vous dédommager.
Conditions à respecter
Pour en bénéficier, le passager doit répondre aux critères précités. Si la personne arrive en retard, la prise en charge et l'indemnisation ne seront pas effectives.
Attention, l'assistance et l'indemnisation financière ne pourront être obtenues pour les vols au départ d'un pays hors Union européenne, avec une compagnie non européenne.
Brexit : si vous prenez un vol pour le Royaume-Uni, vous pouvez bénéficier de l'assistance et de l'indemnisation. Ce qui n'est pas le cas au retour, au départ de la Grande-Bretagne.
Il faut savoir que les délais de réponse des compagnies aériennes peuvent atteindre 6 à 8 mois. Si à l’issue de ce délai, vous n’avez toujours pas reçu de réponse ou si la réponse reçue est insatisfaisante, vous pouvez contacter la DGAC (Direction générale de l’aviation civile).
