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Droit à l'indemnisation pour les passagers victimes d'un surbooking

En cas de refus d’embarquement lié à une surréservation, les voyageurs ont droit à des dédommagements. Décryptage
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Le surbooking est une technique fréquemment utilisée par les transporteurs, qui consiste à mettre en vente plus de billets que de places disponibles. De nombreux voyageurs concernés par cette pratique peuvent se voir refuser l’embarquement. Quels sont les droits des passagers victimes de surbooking ? Explications.

Droit à l’indemnisation pour les passagers victimes d’un surbooking




Le surbooking, de quoi s’agit-il précisément ?

La surréservation est une technique commerciale consistant à prendre plus de réservations que de places disponibles. Les sociétés qui ont recours à cette pratique souhaitent ainsi anticiper sur les désistements potentiels afin de maintenir un taux de remplissage maximum dans leurs avions.

Toutefois, si le nombre de désistements est inférieur aux prévisions, il n’y aura pas assez de places pour tous les voyageurs ayant réservé.

Aussi surprenant que cela puisse paraître, le surbooking est une pratique légale et strictement encadrée par le règlement européen CE 261/2004.

Que faire en cas de surbooking ?

Pour éviter d’être victime d’un surbooking, il est conseillé de confirmer sa réservation le plus tôt possible. En effet, il est désormais possible de procéder au check-in en ligne 24 heures avant le départ. Il ne faut pas hésiter à se présenter à l’embarquement très en avance. Si ces précautions ne suffisent pas, la compagnie aérienne doit vous proposer des solutions alternatives.

En cas de vol surbooké, la compagnie aérienne demande aux passagers si des volontaires acceptent de céder leur place en contrepartie d’une compensation.

Ces personnes devront alors choisir un vol de remplacement dans des conditions de transport similaires et dans les plus brefs délais. En attendant le départ de ce vol, la compagnie doit prendre en charge le passager volontaire (restauration, appels téléphoniques, hébergement).

Attention, si vous vous portez volontaire, vous perdez votre droit à l’indemnisation. Il est donc important de bien se renseigner sur la compensation offerte qui varie selon les sociétés de transport.

Si vous êtes volontaire et souhaitez finalement renoncer à votre voyage, la compagnie aérienne devra vous proposer un remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours francs. Dans ce cas, vous perdrez également votre droit à l’indemnisation.

Enfin, si faute de volontaires, la compagnie vous refuse l’accès à l’embarquement, vous aurez le choix entre :

  • opter pour le vol de remplacement proposé
  • ou pour un remboursement du billet sous 7 jours

Dans les deux cas, vous ne serez pas privé de votre droit à l’indemnisation. N’oubliez pas de demander une attestation de surbooking et conservez vos justificatifs de réservation. Sans ce document, vous pourrez difficilement prouver l’existence de la surréservation.

L’indemnisation financière pour les passagers victimes d’une surréservation

La compagnie aérienne qui refuse à un passager l’accès à l’embarquement doit lui remettre une notice écrite détaillant la marche à suivre pour effectuer une demande d’indemnisation financière. Cette démarche devra être adressée par lettre recommandée avec accusé de réception.

Le montant de l’indemnisation dépend du retard total à l’arrivée et de la longueur du trajet prévu. Elle est de :

  • 250 € pour un trajet d’au moins 1500 km
  • 400 € pour un trajet compris entre 1500 et 3500 km
  • 600 € au-delà

Pour en bénéficier, le passager doit répondre aux critères précités.

Il faut savoir que les délais de réponse des compagnies aériennes peuvent atteindre 6 à 8 mois. Si à l’issue de ce délai, vous n’avez toujours pas reçu de réponse ou si la réponse reçue est insatisfaisante, vous pouvez contacter la DGAC (Direction générale de l’aviation civile).