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La SNCF et Facebook, partenaires de la vente de billets de train

Depuis le 20 mars 2019, il est possible de réserver et d’acheter son billet de train sur Messenger avec l’aide du robot conversationnel de la SNCF. Un point dans cet article.
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Depuis quelques mois, la SNCF est activement en recherche de nouveaux canaux de distribution pour les billets de train en raison de la fermeture progressive des guichets en gare. Après l’annonce d’une expérimentation de vente de billets TER chez les buralistes, la compagnie ferroviaire annonce son partenariat avec le géant Facebook. On pourra bientôt acheter des billets sur Messenger. Explications.

La SNCF et Facebook, partenaires de la vente de billets de train


L’intelligence artificielle, le guichetier du futur

Il sera désormais possible de réserver et acheter son billet de train via le tchat Facebook, mais comment cela fonctionne-t-il ?

Lorsque l’on se connecte à la page Facebook Oui.Sncf, une fenêtre de tchat Messenger s’ouvre automatiquement, comme lorsqu’un ami vous envoie un message. « Dis-moi où et quand tu souhaites partir, je m’occupe du reste ! », vous écrit le bot (messagerie automatique). Vous lui indiquez ensuite vos gares de départ et d’arrivée et les dates de votre voyage, l’intelligence artificielle vous renseigne automatiquement sur tous les trains qui correspondent à votre requête.

Si vous avez enregistré votre carte bancaire sur le site Oui.sncf, vous pourrez même payer via Facebook après avoir effectué votre sélection dans les trains proposés.

« En échange, Facebook ne touche pas un euro », a déclaré le directeur innovation de Oui.Sncf. « Il offre simplement un service supplémentaire ».

La SNCF déjà présente sur de multiples « cyber canaux »

L’entreprise ferroviaire est présente sur de nombreux « cyber canaux » tels que les assistants vocaux de Google, d’Amazon et d’Apple. Elle a également son propre chatbot appelé Ouibot, un genre de messagerie automatisée sans interlocuteur, et est joignable sur WhatsApp.

« Notre but est d’être là où sont nos clients » a déclaré Benoit Bouffart, le directeur innovation de Oui.SNCF. « Sur ces canaux, on ne peut pas encore payer, mais on peut obtenir des informations sur des horaires et des tarifs de trains ou encore échanger avec un conseiller ».

En ce qui concerne les paiements sur Facebook, ils « sont entièrement sécurisés », a-t-il précisé.

Les syndicats d’agents SNCF et de voyageurs critiquent la digitalisation à l’extrême

35 millions d’utilisateurs sur Facebook, pas étonnant que la SNCF ait voulu s’allier au géant pour vendre ses billets de train. Mais la digitalisation massive des canaux de vente soulève aussi des critiques.

« La direction ferme des guichets dans les gares, des agences SNCF dans les centres-villes en oubliant que tous les Français n’utilisent pas Internet, déplore la secrétaire nationale de la CFDT-Cheminots Sabine Le Toquin. Le maître mot c’est la “réduction des coûts” qui se fait au détriment de la qualité de service alors que beaucoup de nos clients, notamment les plus âgés, ont besoin d’un contact physique ».

Les guichets disparaissent rapidement aussi gare de Lyon, à Paris, la troisième gare la plus fréquentée de France avec plus de 100 millions de voyageurs accueillis en 2017. « Il y avait 70 [guichets] il y a trois ans, précise, Fabien Villedieu, délégué SUD-Rail », il en reste 23 maintenant. « La digitalisation est trop rapide. Des passagers font la queue aux guichets pendant plus de deux heures. Et le pire, c’est que dans la plupart des gares, les guichets ne vendent plus que des billets pour le jour même. Pour une autre date, il faut prendre rendez-vous ».

La FNAUT (Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports) ne veut pas non plus que l’entreprise ferroviaire mise tout sur internet et les nouvelles technologies. « Nous ne sommes pas contre la digitalisation, mais nous voulons qu’il y ait une alternative à Internet pour acheter un billet de train, par exemple la vente chez un buraliste », a déclaré Jean Lenoir, le vice-président de la fédération. Comme l’a montré Jacques Toubon (le Défenseur des Droits), 3 Français sur 10 ne maîtrisent pas l’outil Internet. Quand dans une ville comme Versailles, les 80 000 habitants n’ont aucune autre solution que le net pour acheter un billet de train, c’est un problème ».