Travaux et dépannage à domicile : être attentif aux arnaques et abus

Le dépannage à domicile porte sur des activités relatives au bâtiment et à l’équipement de la maison. Or, bien souvent, les travaux effectués dans le cadre d’un dépannage revêtent un caractère d’urgence. C’est alors l’occasion, pour certains professionnels peu scrupuleux, de tirer profit de la situation.

La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) observe d’ailleurs que les dépannages à domicile, notamment ceux réalisés dans l’urgence, font l’objet de nombreuses plaintes : couts exagérés, facturation abusive de travaux, malfaçons, manque d’information préalable, absence de devis, etc. Mais que faire en situation d’urgence ? Comment choisir un prestataire fiable parmi tous ceux qui proposent leurs services ? Comment identifier et déjouer les abus ?

Anticipez les situations d’urgence

En cas d’urgence (clés perdues, fuite d’eau, chaudière en panne, débouchage de canalisation, etc.), il est difficile de faire jouer la concurrence en effectuant un comparatif sur la prestation demandée ; le temps étant compté. Aussi, est-il indispensable d’identifier, en amont, les dépanneurs réputés fiables et compétents et de conserver précieusement leur numéro de téléphone. À cette fin, interrogez vos connaissances et amis.

Vous pouvez également consulter votre assureur (multirisque habitation) sur les prestataires auxquels il recourt habituellement. Si vous êtes copropriétaire, vous pouvez demander conseil au syndic de copropriété. Enfin, pour limiter les frais de déplacement, identifiez les professionnels exerçant à proximité de chez vous.

Les précautions à prendre avant de recourir aux services d’un dépanneur

Les prospectus et listes de numéros dits « utiles » déposés dans votre boite aux lettres se rapportent en fait à des professionnels privés qui souhaitent donner un air officiel à leur activité. D’ailleurs, certains usent du « bleu-blanc-rouge » pour en renforcer l’effet. Vérifiez que publicités et prospectus permettent d’identifier précisément le professionnel (Siren, mention RCS suivie du nom de la ville où se trouve le greffe d’immatriculation, lieu du siège social, forme juridique, capital social, etc.). Ayez à l’esprit qu’un professionnel peut endosser plusieurs noms et adresses sur Internet ou dans un annuaire papier ; il est alors difficile de le mettre en concurrence.

Les mentions installateur ou réparateur « qualifié », « certifié » ou « agréé » peuvent être inexactes. Pour vous assurer de leur authenticité, regardez sur le site de l’organisme censé avoir délivré la mention si le dépanneur y figure.

D’autres sites web peuvent vous aider à vérifier les mentions mises en avant par le professionnel : le site SYNASAV (Syndicat national de la maintenance et des services en efficacité énergétique) met à disposition un annuaire des entreprises dans le secteur de la maintenance et des services en efficacité énergétique (chauffage, gaz, fioul, électricité, climatisation, etc.). Cet organisme délivre des qualifications et appellations professionnelles ainsi que des certifications de services. Puis, le site AQC (Agence Qualité Construction) dispose d’un moteur de recherche de signes de qualité (qualifications, certifications, labels) dans le bâtiment. Enfin, le site AFOCERT (Association française des organismes de certification des produits de construction) permet de trouver la certification de produits utilisés dans l’habitat.

En résumé, il est important de prendre le temps de se renseigner et de valider les informations avant de s’adresser à un dépanneur ou réparateur. Idéalement, contactez trois professionnels, comparez les informations précontractuelles et faites jouer la concurrence.

Les obligations d’informations du professionnel au consommateur

En 2017, la loi a renforcé la protection du consommateur en instaurant de nouvelles obligations pour les prestataires du dépannage. Ainsi, tout professionnel du secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison est désormais tenu d’afficher les prix des travaux à domicile dans ses locaux et sur son site Internet.

Il a également l’obligation de vous informer sur le caractère payant ou gratuit du devis et son coût, les frais de déplacement éventuels, les modalités de décompte du temps estimé, le taux horaire de main d’œuvre TTC, le prix TTC des prestations forfaitaires (ex : ouverture de porte), les majorations du weekend ou des jours fériés, le fractionnement éventuel du taux horaire. Soyez vigilant sur les prix, car en cas de facturation excessive, un recours est difficile.

L’obligation d’information règlementaire sur les prix porte sur les prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans les secteurs du bâtiment et de l’équipement de la maison suivants : maçonnerie ; fumisterie et génie climatique, y compris les énergies renouvelables ; ramonage ; isolation ; menuiserie, y compris l’entretien des portes de garage, portes de garage automatiques et portails électriques ; serrurerie, y compris remplacement de ferme-porte ; couverture, toiture, y compris l’application d’hydrofuge et démoussage ; étanchéité y compris réparation des joints de terrasse, entretien des terrasses et recherche de réparation ; plomberie, sanitaire ; plâtrerie ; peinture ; vitrerie ; miroiterie ; revêtement de murs et de sols en tous matériaux ; électricité ; évacuation des eaux pluviales, curage des eaux usées, nettoyage et débouchage des canalisations ; entretien et réparation des systèmes d’alarme et de télésurveillance ; entretien et réparation des plateformes élévatrices privatives ; prestations de dératisation et désinsectisation ; entretien et désinfection des vide-ordures ; entretien des extincteurs ; et également sur les opérations de remplacement ou d’adjonction de pièces, d’éléments ou d’appareils, résultants des prestations.

Le devis détaillé de la prestation

Avant toute intervention à votre domicile, le professionnel doit vous remettre un devis présentant le détail de sa prestation et certaines mentions : la durée de validité de l’offre, le caractère gratuit ou payant du devis (son coût éventuel), la date de rédaction, le nom et l’adresse du professionnel, le nom du client et le lieu d’exécution de l’intervention, le décompte détaillé (en quantité et prix) de chaque prestation ou le montant forfaitaire de la prestation, la dénomination et le prix unitaire des produits nécessaires au dépannage (marque ou référence de la pièce changée), la désignation précise des matériaux, la technique employée, le taux horaire de main-d’œuvre et le temps estimé, le mètre linéaire ou le mètre carré, les frais de déplacement, le montant total à payer HT et TTC, l’indication du taux de TVA.

S’il procède à un remplacement de pièces, le professionnel doit également vous demander si vous souhaitez conserver les pièces remplacées. À cet effet, il vous fait signer un bordereau sur lequel vous inscrivez, à la main, la mention « Lu et approuvé ». Ces pièces peuvent constituer une preuve si vous envisagez de contester la nécessité qu’il y avait à les remplacer.

De plus, le devis doit faire apparaître le numéro de téléphone du professionnel, son adresse mél, son numéro d’immatriculation au RCS (Registre du commerce et des sociétés) ou au Répertoire des métiers, sa forme juridique, son numéro individuel d’identification à la TVA, les modalités de paiement, le délai d’exécution des travaux, la ou les garanties commerciales éventuelles (et les garanties légales applicables).

Un devis signé est un contrat qui engage les signataires. Aussi, vérifiez, avant de signer, que le devis est précis et répond exactement à vos besoins. Si vous acceptez l’offre qui vous est faite, un double du devis daté et signé doit vous être remis. Il est indispensable que le devis vous soit remis avant l’intervention afin d’éviter toute mauvaise surprise et avoir une possibilité de recours en cas de litige.

Le droit de rétractation

Si vous signez un devis « hors établissement » — à votre domicile par exemple — le prestataire doit vous délivrer une information sur le droit de rétractation et vous remettre un formulaire de rétractation. Si les travaux ne sont pas urgents, le droit de rétractation de 14 jours à compter de la signature du contrat est applicable.

Mais le droit de rétractation ne s’applique pas pour les travaux d’entretien et les réparations demandés en urgence à votre domicile, et aux pièces de remplacement et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence. Par conséquent, si la réparation ou l’installation outrepasse votre demande et n’est pas nécessaire au fonctionnement normal de l’appareil à réparer, un droit de rétractation peut alors être appliqué. Ainsi, si le dépanneur propose une serrure multipoint alors qu’il doit simplement débloquer une serrure ordinaire, il doit établir un devis pour la nouvelle serrure et remettre un formulaire de rétractation au client. En outre, il ne peut percevoir aucun règlement durant les sept jours qui suivent la conclusion du contrat.

La facture du prestataire

À la fin de l’intervention, le prestataire est tenu de vous remettre une facture (l’original) si le montant des travaux dépasse 25 € ou si vous lui en faites la demande.

Si vous payez en espèces, demandez-lui également une facture sinon vous ne pourrez exercer aucun recours en cas de litige. La facture doit comporter la date d’émission, le nom et l’adresse du professionnel, votre nom (sauf si vous vous y opposez), la date et le lieu d’exécution de la prestation, le décompte détaillé (quantité et prix) de chaque prestation et produit fourni ou vendu, la somme totale à payer HT et TTC.

Notez que si le devis est détaillé, le décompte détaillé de la facture n’est pas obligatoire ; celle-ci doit néanmoins faire référence au devis et se rapporter à la prestation effectivement réalisée.

Le règlement de la prestation

Le dépanneur ne peut vous demander aucun acompte. Vous ne réglez qu’après la réalisation des travaux commandés, et uniquement ceux-là. Vous n’avez donc pas à payer ce qui n’apparait pas sur le contrat.

Privilégiez un règlement par chèque, plutôt qu’en espèces. En effet, un chèque encaissé prouve l’existence d’une transaction.

Quelques points de vigilance

Si lors d’une intervention en urgence, un professionnel vous propose d’exécuter d’autres travaux moins pressants, prenez le temps de réfléchir, car vous bénéficiez d’un délai de rétractation de quatorze jours pour ces derniers.

Un professionnel ne peut vous demander un complément pour une prestation ou du matériel qui ne seraient pas indiqués sur le devis. Si le professionnel vous facture un tarif plus élevé que celui figurant dans sa publicité, vous pouvez faire valoir qu’il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse. Dans ce cas, ne payez que le prix annoncé par la publicité.

Si le professionnel doit emporter votre appareil pour procéder à sa réparation, demandez un reçu décrivant précisément l’objet et ses accessoires, la nature de la panne et le délai de réparation.

Le professionnel ne doit pas remplacer une pièce si celle-ci peut être réparée à moindre coût. Il ne doit bien évidemment pas vous facturer des pièces neuves s’il a installé des pièces d’occasion.

Si la réparation n’a pu être réalisée par le professionnel, vous n’avez pas à payer le coût de la réparation. Toutefois, en fonction de ce qui est indiqué sur le devis, il vous faudra peut-être régler les frais de déplacement et de main d’œuvre.

Les recours en cas de litige

En cas de pratiques commerciales agressives, d’escroquerie, de tromperie ou d’abus de faiblesse, vous pouvez contacter la DGCCRF ou une association de consommateurs qui vous informera sur vos droits et les démarches à accomplir en vue d’une éventuelle action judiciaire.

Si une démarche à l’amiable auprès du professionnel n’aboutit pas, vous pouvez, en effet, saisir la justice. Les tribunaux d’instance (la somme concernée est inférieure ou égale à 10 000 €) ou les tribunaux de grande instance (la somme concernée est supérieure à 10 000 €) jugent les affaires dans lesquelles le professionnel n’a pas respecté ses obligations. Le TGI juge, par ailleurs, les affaires portant sur les cas d’abus de faiblesse, d’escroquerie ou de tromperie.