La SNCF améliore son système d'information clients en centralisant ses bases de données
Des responsables de la SNCF ont annoncé lundi 19 novembre une amélioration des systèmes d’information pour les clients, notamment en cas de situation perturbée, grâce à l’unification de certaines bases de données. Fini les messages contradictoires, désormais la même information sera communiquée aux agents SNCF, sur internet, dans les applications mobiles et sur les affichages en gare. Explications.
Une même information pour tous
Jusqu’à présent, certains canaux d’informations internes à l’entreprise ne communiquaient pas, ce qui avait parfois pour conséquence la réception d’informations contradictoires par les clients et les contrôleurs à bord des trains. Par exemple, l’information Ouigo était traitée indépendamment de TGV. Ainsi, l’unification de ces canaux devrait permettre plus de cohérence dans les informations données, mais aussi une meilleure personnalisation.
« Tous les systèmes d’information ont été raccordés sur une même base de données », a expliqué Benjamin Huteau, le responsable du programme d’information voyageur.
Désormais, la même information sera donnée au personnel SNCF et aux clients, que ce soit sur les applications oui.sncf ou TGVPro, le portail wifi des trains, le site internet oui.sncf ou l’affichage en gare.
D’autres améliorations à venir
Depuis plusieurs mois déjà, l’entreprise ferroviaire envoie un message aux clients qui ont bien voulu laisser leurs coordonnées pour les prévenir en cas de retard de train, d’annulation ou de situation perturbée. Un système d’information qui « marche bien » selon Benjamin Huteau.
D’autres améliorations en cas de situations perturbées sont attendues pour mars 2019 : les systèmes d’information de la SNCF permettront de prendre en charge de nouvelles situations, comme la création de nouveaux trains, les détournements, les limitations ou les prolongations de parcours.
« On n’a pas encore toutes les fonctionnalités qu’on voudrait avoir », a tenu à préciser Patrick Ropert, le directeur général de Gares & Connexions (la branche qui gère les gares). Il dirige aussi le programme FIRST « Fiabiliser l’Information pour la rendre Réactive et Sur-mesure pour Tous les clients », dont le budget alloué est de 150 millions d’€.
Enfin, il a été fixé l’objectif de donner aux clients une estimation du retard dans les 10 minutes en cas d’incident, et de les informer au plus tard la veille du départ à 17H00 lorsque des perturbations sont prévues.
