Litige : comment saisir le Médiateur national de l'énergie ?
Une facture anormalement élevée, une erreur d’estimation de consommation ou encore un problème lié à la fourniture d’énergie peuvent rapidement devenir une source de désaccord avec votre fournisseur. Lorsque les échanges avec le service client ne permettent pas de trouver une solution, il existe une procédure permettant de rechercher un règlement amiable. Le Médiateur national de l’énergie peut intervenir dans certaines situations afin de faciliter la résolution d’un litige opposant un consommateur à un fournisseur ou à un gestionnaire du secteur de l’énergie. Avant de le saisir, plusieurs démarches doivent toutefois être effectuées.
Quels litiges peuvent être concernés ?
Le Médiateur national de l’énergie intervient notamment lorsque vous rencontrez un problème concernant votre facture, votre consommation ou la fourniture de votre énergie.
Cela peut notamment concerner :
- une facture dont le montant vous paraît trop élevé ;
- une consommation mal estimée ;
- un problème lié à la livraison d’énergie ;
- un délai de raccordement jugé trop long avec Enedis ou GRDF.
La procédure concerne différentes formes d’énergie destinées à un usage domestique : électricité, gaz naturel, GPL en bouteille ou en citerne, fioul, bois et réseaux de chaleur.
Le dispositif ne couvre toutefois pas certains litiges. Le Médiateur national de l’énergie ne peut notamment pas intervenir lorsque le litige concerne la production d’électricité dont la totalité est revendue, ni pour les problèmes liés aux travaux de rénovation énergétique ou à l’attribution de primes énergie.
Première étape : contacter votre fournisseur d’énergie
Avant de faire appel au Médiateur national de l’énergie, vous devez commencer par contacter le service clientèle de l’interlocuteur concerné. Il peut s’agir de votre fournisseur d’énergie, du gestionnaire du réseau de distribution ou, dans certaines situations, de l’acheteur de l’énergie que vous produisez. Les coordonnées utiles figurent généralement sur votre contrat ou sur votre facture.
De nombreux problèmes peuvent être réglés directement par téléphone. Si la situation est plus complexe ou si cette première prise de contact n’aboutit pas, vous devez ensuite adresser une réclamation écrite au service concerné.
Cette réclamation constitue une étape importante : pensez à conserver une copie de votre demande ainsi que les éléments permettant d’établir vos échanges avec l’entreprise.
Une réclamation écrite est-elle obligatoire ?
Oui, lorsque le problème n’a pas été résolu après le contact avec le service clientèle, une réclamation écrite doit être adressée au fournisseur, au gestionnaire de réseau ou à l’acheteur concerné. Cette réclamation peut notamment être envoyée par courrier ou par courrier électronique. Une réclamation transmise par e-mail a la même valeur qu’une réclamation adressée par courrier.
Selon la situation, vous pouvez également effectuer une relance auprès du deuxième niveau de traitement des réclamations de l’entreprise, lorsqu’un tel service existe. Il peut notamment s’agir d’un service consommateurs. Cette étape supplémentaire n’est cependant pas obligatoire pour pouvoir ensuite saisir le Médiateur national de l’énergie. Elle peut néanmoins permettre de régler le différend directement avec l’opérateur.
Quand saisir le Médiateur national de l’énergie ?
Si votre réclamation reste sans réponse ou si la réponse apportée ne permet pas de régler le litige, vous pouvez saisir le Médiateur national de l’énergie.
Vous devez attendre 2 mois à compter de votre réclamation écrite. À l’issue de ce délai, vous disposez d’une période maximale de 10 mois pour saisir le médiateur. La réclamation écrite à l’origine de la procédure ne doit par ailleurs pas dater de plus d’un an.
Il n’est pas nécessaire d’avoir recours au préalable au médiateur interne éventuellement proposé par certains fournisseurs.
Comment saisir le Médiateur national de l’énergie ?
La saisine peut être réalisée en ligne ou par courrier.
Une démarche en ligne
Vous pouvez déclarer votre litige directement en ligne, notamment par l’intermédiaire du service SOLLEN. Cette plateforme permet de transmettre votre dossier et d’échanger avec les opérateurs d’énergie et les services du médiateur.
Lors de votre démarche, vous devez expliquer précisément la nature du problème rencontré. Il est également nécessaire de transmettre la preuve de votre réclamation écrite ainsi que les documents utiles à l’examen du dossier.
Une saisine par courrier
Vous pouvez également adresser votre demande par courrier au :
Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09
Votre courrier doit présenter clairement le litige et être accompagné de la preuve de votre réclamation écrite ainsi que des documents permettant d’éclairer votre situation.
La saisine du Médiateur national de l’énergie est gratuite. Pour une demande envoyée par courrier, aucun affranchissement n’est nécessaire.
Que se passe-t-il après la saisine ?
Une fois le dossier étudié, le Médiateur national de l’énergie recueille les observations de l’entreprise ou de l’organisme concerné par le litige. Il formule ensuite une recommandation destinée à proposer une solution amiable. Cette recommandation est normalement rendue dans un délai de 3 mois. Lorsque le dossier présente une certaine complexité, le délai d’instruction peut être prolongé, le médiateur devant alors vous en informer.
La recommandation est communiquée aux deux parties. Elle n’est pas automatiquement contraignante : vous comme l’entreprise concernée êtes libres de la suivre ou non. Lorsque l’opérateur décide de l’appliquer, il doit en informer le médiateur dans un délai de 1 mois. Si vous n’êtes pas satisfait de la recommandation, vous êtes informé de la possibilité de saisir le juge.
Qui peut saisir le Médiateur national de l’énergie ?
Le recours n’est pas réservé aux seuls particuliers. Peuvent notamment saisir le Médiateur national de l’énergie :
- les particuliers, y compris certains producteurs d’électricité qui consomment une partie de leur production et revendent leur surplus ;
- les microentreprises et les très petites entreprises répondant aux conditions prévues ;
- certains non-professionnels, comme les associations à but non lucratif ou les copropriétés.
Les échanges dans le cadre de la médiation doivent être effectués en français.
