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Le consommateur qui prétend avoir été victime d'un démarchage abusif doit en apporter la preuve

Le démarchage téléphonique est une technique couramment employée par les entreprises pour développer leurs ventes ou leurs services. Dans quels cas ces pratiques peuvent-elles être qualifiées de trompeuses ?
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Le démarchage a pour objet de vanter un produit ou un service. Si une certaine part d’exagération est admise, celle-ci ne doit pas avoir pour effet d’altérer le comportement économique du consommateur. Explications.

Le consommateur qui prétend avoir été victime d’un démarchage abusif doit en apporter la preuve


Qu’est-ce qu’une pratique commerciale trompeuse ?

L’article L121-1 du Code de la consommation pose un principe général d’interdiction des pratiques commerciales déloyales parmi lesquelles figurent les pratiques commerciales trompeuses. Celles-ci consistent pour un professionnel à transmettre de fausses informations au consommateur qui auront pour conséquence de fausser son jugement ou de l’induire en erreur sur des produits ou prestations.

La loi distingue deux sortes de pratiques commerciales trompeuses : les actions trompeuses et les omissions trompeuses.

Une action est qualifiée de trompeuse lorsqu’un professionnel véhicule des éléments faux pouvant induire en erreur le consommateur, ou des éléments vrais, mais présentés de telle sorte qu’ils aboutissent au même résultat. Ces informations peuvent porter sur plusieurs éléments comme la nature, la disponibilité ou l’existence d’un bien ou d’un service. L’article L121-2 du Code de la consommation liste les pratiques trompeuses condamnables.

L’omission d’une information peut également influencer le comportement du consommateur. Plusieurs informations doivent impérativement être communiquées à l’acheteur : les caractéristiques principales du bien ou du service, l’adresse et l’identité du professionnel, le prix, les modalités de paiement et de livraison ainsi que l’existence d’un droit de rétractation. Si une ou plusieurs de ces indications manque dans la communication commerciale adressée au consommateur, on se trouve en présence d’une omission trompeuse.

Des preuves nécessaires pour engager les poursuites

Une personne qui déclare avoir été victime d’une pratique commerciale trompeuse doit en apporter la preuve. C’est ce qu’a rappelé la Cour de cassation dans un arrêt du 29 janvier 2019.

Dans cette affaire, un vendeur avait démarché ses clients par téléphone pour leur présenter ses produits à prix réduit. Il avait été poursuivi en justice pour avoir employé des allégations publicitaires non justifiées quant aux effets bénéfiques de ses produits sur la santé et aux rabais proposés. Il apparaît également que son nom ne figurait pas sur les contrats de vente. La Cour de cassation précise toutefois que tant que les consommateurs n’ont pas apporté la preuve que ces manquements les ont amenés à acheter, ceux-ci ne constituent pas une infraction. Ils doivent effectivement prouver que la pratique dénoncée a été déterminante dans la conclusion de la vente. Sur la base de ces éléments, la Cour a donc cassé et annulé l’arrêt de la cour d’appel de Montpellier.

La loi encadrant le démarchage téléphonique pourrait évoluer dans les prochains mois. En effet, le 13 février 2019, le Sénat a adopté en première lecture une proposition de loi visant à restreindre cette pratique et lutter contre les appels frauduleux. Affaire à suivre…