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L'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'entreprise et son impact sur les conditions de travail des salariés

L’intelligence artificielle (IA) qui assiste les employés doit-elle être expertisée pour en étudier l’impact sur leurs conditions de travail ? La Cour de cassation estime que non.

Dans un arrêt du 12 avril 2018, la Cour de cassation a donné raison au Crédit Mutuel Sud-Est. Celui-ci contestait la désignation par le CHSCT (Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail) d’un expert mandaté pour mesurer l’impact de l’introduction d’une application du programme d’Intelligence artificielle Watson d’IBM auprès des conseillers clientèle.

L’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’entreprise et son impact sur les conditions de travail des salariés



Le système Watson d’IBM aide les salariés à traiter par priorité les emails reçus

Dans cette affaire, le Crédit Mutuel Sud-Est avait décidé d’introduire auprès de ses chargés de clientèle une application spécifique d’un programme informatique d’intelligence artificielle, le système Watson d’IBM. Cette application devait leur permettre de traiter les abondants courriels reçus, ceux-ci pouvant être réorientés à partir de mots-clés vers les guichets ou bien par ordre de priorité en raison de l’urgence qu’ils présentent. L’« intelligence » du système permettait également d’y répondre d’une manière appropriée en proposant plusieurs scénarios. Par ailleurs, un assistant informatique aide les chargés de clientèle à répondre rapidement aux demandes des clients portant sur les assurances automobiles, habitations ainsi que sur la gamme de produits d’épargne. Les conseillers ont accès à une déclinaison de situations utile pour adapter la réponse à la question posée dans le courriel.

En avril 2017, la banque a décidé de généraliser cette application à l’ensemble des agences et des salariés. Via ce dispositif, le Crédit Mutuel espérait abaisser le temps de réponse des agents aux emails, estimant le gain de temps possible à dix minutes par jour et par conseiller. Le CHSCT, une institution représentative du personnel remplacée aujourd’hui par le Comité économique et social (CSE), s’inquiétait des conséquences liées à la mise en place du logiciel Watson d’IBM.

Le CHSCT indiquait que ce projet pouvait entraîner un redécoupage des missions des salariés au sein de l’agence bancaire et de fait une modification notable des conditions de travail, justifiant la désignation d’un expert financé par l’employeur.

Des conséquences mineures dans les conditions de travail, selon la Cour de cassation

Pour les juges, la peur d’un appauvrissement intellectuel avancée par le CHSCT n’est pas fondée. Il « n’apparaît pas réel dès lors que l’aide matérielle ainsi apportée se traduit surtout par un gain de temps pour le travail le plus fastidieux de tri des priorités », estiment-ils. En conclusion, l’introduction du système Watson d’IBM se « traduit directement en termes de conséquences mineures dans les conditions de travail directes des salariés dont les tâches vont se trouver facilitées » et ne justifie pas la nomination d’un expert indépendant demandée par le CHSCT.

La Cour de cassation a donc suivi les conclusions du jugement du tribunal de grande instance et rejeté le pourvoi du CHSCT contre la décision d’annulation du TGI de Lyon. Finalement, le logiciel informatique Watson peut continuer sa vie au sein du Crédit Mutuel. Nicolas Théry, le président du groupe Crédit Mutuel CM11 en a d’ailleurs fait l’éloge lors de la présentation des résultats annuels du groupe bancaire mutualiste, évaluant une économie de 60 millions d’euros.