Premier bilan sur le tchat de la brigade numérique de la gendarmerie nationale
Depuis février 2018, la brigade numérique répond en direct aux citoyens français. Le rôle des gendarmes de ce service 2.0 est de rassurer et d’orienter les utilisateurs, de jour, comme de nuit. Explications.
Un service démarré il y a un peu plus d’un an
L’idée de ce service a été lancée dans le programme de la Nouvelle Police de Sécurité au Quotidien (PSQ). La gendarmerie se veut donc moderne et hyperconnectée pour effacer le cliché du gendarme tapant une déposition à deux doigts sur un clavier AZERTY.
« Bonjour, comment pouvons-nous vous aider ? » La brigade numérique a été lancée en février 2018 à Rennes. Elle est composée de 20 gendarmes pour couvrir les demandes de tous les Français. Le service est accessible 24 h/24 depuis un ordinateur, une tablette ou même un smartphone. Pour dialoguer avec un gendarme en direct, trois possibilités :
- le tchat
- le compte Facebook de la gendarmerie
- le compte Twitter de la gendarmerie
Les gendarmes affectés parlent également 4 langues : l’anglais, l’allemand, l’espagnol et l’italien. Les démarrages ont été poussifs avec quelques centaines de messages par jour. Le bilan aujourd’hui : plus de 280 utilisateurs quotidiens ont recours à ce service 2.0.
La salle d’implantation ressemble à s’y méprendre à celle d’un film de science-fiction. Elle affiche des écrans partout et des « bips » retentissent à chaque fois qu’un citoyen utilise le tchat pour obtenir une réponse. Après chaque échange, l’utilisateur a la possibilité d’évaluer la qualité de la réponse apportée, un peu comme il le ferait avec n’importe quel autre service en ligne.
Une réactivité à toute épreuve
Les gendarmes composant la brigade numérique sont chapeautés par le Capitaine Patrice Georget. Ils ont été formés aux nouvelles technologies.
Ils sont donc amenés à savoir trouver l’information demandée par les « utilisateurs », et ce, de façon rapide. Par exemple, un citoyen vivant dans la Marne a exprimé le souhait de porter plainte contre la chaîne de télévision C8, car celle-ci avait communiqué son nom. Il ne savait pas comment s’y prendre ni quelle était la procédure à réaliser. L’adjudant en charge de sa demande lui a trouvé le lien direct vers la CNIL pour trouver toutes les réponses à ses questions.
Étant amenés à passer d’un sujet à un autre en quelques minutes, ils se doivent également d’être réactifs. En effet, un seul et même gendarme gère parfois jusqu’à 10 tchats en même temps.
Quels sont les domaines de compétence de la brigade numérique ?
Le service fonctionne de jour comme de nuit. Cette disponibilité évite aux gendarmes de sortir parfois pour « rien » et donc d’octroyer plus de temps pour faire davantage de terrain. Toutefois, la brigade numérique n’est pas un service d’urgence. Les gendarmes sont là pour répondre et orienter les usagers et non pas pour prendre en charge des dépôts de plainte ou lutter contre la cybercriminalité.
Ils peuvent répondre à de nombreux sujets, comme la méthode de recrutement pour devenir gendarme, donner un éclaircissement sur le Code de la route, le tout en passant par des signalements d’individus. Dès lors qu’une question dépasse la compétence numérique, ils n’hésitent pas à alerter la police ou la gendarmerie pour une intervention. C’est d’ailleurs ce qu’il s’était passé il y a quelques mois, lorsqu’une personne avait signalé une vidéo qui tournait sur les réseaux sociaux, montrant un viol à la sortie d’une discothèque dans la banlieue toulousaine.
Après un premier bilan, et avec un an d’expérience, les gendarmes de la brigade numérique se sont rendu compte que leur activité fluctuait en fonction de l’actualité. En effet, les samedis de manifestation des Gilets jaunes par exemple, engendrent de nombreuses réactions et signalements, etc.
Il y a fort à parier qu’avec la montée en puissance des services dématérialisés, la brigade numérique prenne encore plus d’ampleur dans les années à venir.
