Services publics injoignables : jusqu'à 7 appels sur 10 n'aboutissent pas
Le constat dressé par l’enquête de 60 millions de consommateurs et la Défenseure des droits est accablant. Le magazine et l’autorité administrative indépendante ont testé entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, les services téléphoniques des services publics. Et le résultat n’est « pas brillant », écrit 60 millions de consommateurs.
Services publics : seuls 60 % des appels ont pu aboutir
En tout, 1 532 appels ont été passés auprès de 4 services publics : l’Assurance maladie, la Carsat (assurance retraite), Pôle Emploi et la CAF. Et pour chaque plateforme quatre profils d’usagers ont été testés : une personne sans internet, une personne qui éprouve des difficultés à maitriser le français, une personne d’âge mûr (plus de 55 ans pour l’Assurance retraite et au moins 65 ans pour Pôle emploi, la CAF et l’Assurance maladie) ainsi qu’une personne avec internet.
Sur ces coups de fil, seuls 60 % ont pu aboutir « avec des disparités importantes entre les organismes », note la Défenseure des droits dans un communiqué de presse.
L’Assurance maladie, le plus mauvais élève
Ainsi, c’est l’Assurance maladie qui caracole en tête des tentatives infructueuses. Sur les 302 appels effectués, seuls 28 % ont pu aboutir. Cela signifie donc que les appelants avaient plus d’une chance sur sept de pouvoir parler à un conseiller. Mais, même lorsqu’ils y parvenaient, les réponses n’étaient pas forcément suffisantes. En effet, parmi ces coups de fil, seuls 22 % ont eu une « réponse acceptable » et moins de 5 % une « réponse précise ».
À la CAF, sur les 408 appels passés, 46 % des appelants ont réussi à joindre conseiller. Mais là encore, le taux de réponses satisfaisantes n’est pas si important, même s’il dépasse un peu les 50 % et la plupart des conseillers renvoient à internet. Quant à la Carsat, sur les 412 appels, 72 % ont abouti. Un résultat qui peut paraître satisfaisant, sauf que 77 % des appelants qui ont réussi à parler à quelqu’un n’ont pas reçu l’information attendue.
Enfin, le meilleur élève de cette enquête est Pôle emploi : sur les 410 appels, 84 % des appelants ont eu un agent. Et parmi eux, 70 % ont eu une réponse satisfaisante.
« Pas de critique des agents »
« Il n’y a pas de critique des agents de service public qui essayent de faire (leur travail) au mieux », a précisé la Défenseure des droits, Claire Hédon, ce jeudi 26 janvier sur RMC. Il est d’ailleurs « reconnu l’amabilité et la disponibilité des agents qui répondent au téléphone », souligne-t-elle.
"A 40 %, le téléphone sonne dans le vide et une fois que vous avez un agent, il n'est pas assez formé."
— RMC (@RMCInfo) January 26, 2023
Claire Hédon, défenseure des droits : services publics, une inéluctable galère ? #ApollineMatin pic.twitter.com/jIvSxRdXfE
Mais face à ce constat des services publics aux abonnés absents, la Défenseure des droits recommande dans un communiqué de conserver « une pluralité de canaux d’information et de communication ». « 13 millions de personnes sont en difficulté » ou n’ont pas les capacités de « réaliser leurs démarches administratives » en ligne, conclut-elle.
D’un naturel curieux, aimant écrire et féru d’actualité, je me suis rapidement orienté vers la rédaction web. Après un détour par la PQR (presse quotidienne régionale), me voici désormais sur démarches administratives, avec toujours la même envie : celle de vous informer le mieux possible.
