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Procédure à suivre pour résoudre un litige bancaire à l'amiable

Dans le cadre d’un litige avec sa banque, un particulier a la possibilité de porter une réclamation auprès du service relation clientèle de son agence et de saisir un médiateur bancaire. Quelles sont les formalités à accomplir ?

De nos jours, les relations entre les particuliers et les établissements bancaires sont devenues quotidiennes et inévitables. Parfois, il est possible d’être en désaccord ou mécontent avec la politique commerciale de sa banque ou d’avoir un litige avec son conseiller. Vous avez toujours la possibilité de changer de banque, mais idéalement, il est préférable de chercher systématiquement une solution amiable pour résoudre votre litige bancaire plus rapidement. Le dialogue et la médiation représentent les meilleurs moyens pour régler un conflit avec sa banque et éviter de recourir à une action judiciaire et à des frais de justice. Un point sur les formalités à accomplir en cas de litige avec une agence bancaire.

Procédure à suivre pour résoudre un litige bancaire à l’amiable


Les principaux litiges bancaires

Les litiges bancaires les plus fréquents portent sur les commissions, les frais bancaires ou encore les retraits ou débits inconnus sur votre compte. Il est donc essentiel de consulter régulièrement votre compte bancaire pour suivre attentivement toute opération effectuée par votre banque.

Désormais, vous pouvez consulter à tout moment vos comptes bancaires via le site internet de votre banque ou un distributeur automatique de billets. De plus, vous recevez gratuitement tous les mois votre relevé bancaire par voie postale (sous format papier) ou par internet si vous avez demandé à recevoir votre « e-relevé ».

Grâce à ce relevé de compte mensuel, vous avez la possibilité de visualiser les frais et commissions prélevés par votre banque, comme les agios de découvert, la cotisation annuelle de votre carte bleue ou encore les frais d’incidents bancaires (par exemple les commissions d’interventions). D’ailleurs, le montant de ces frais d’incidents a été plafonné par la loi pour éviter les abus. Il est important de noter que, depuis le 1er janvier 2016, les banques doivent obligatoirement informer leur clientèle des frais bancaires qu’elles vont leur facturer dans les 14 jours qui précèdent le prélèvement.

À partir du moment où vous constatez une quelconque anomalie sur votre compte bancaire, il faut automatiquement informer votre banque et porter une réclamation dans les plus brefs délais. Qu’il s’agisse de frais non justifiés, d’un débit, voire d’un crédit (parfois, une erreur de la banque arrive en votre faveur), vous devez contester l’opération le plus rapidement possible. Car, en fonction des banques, vous avez un délai imparti à respecter pour vous manifester (généralement 1 mois). En l’absence de contestation de votre part, la banque considère que vous approuvez cette opération.

Il existe d’autres raisons qui peuvent également créer des conflits avec votre banque : des problèmes avec vos moyens de paiement (carte bleue, chéquier...), refus de la banque de rembourser des sommes que vous jugez indûment perçues ou de réaliser certaines opérations bancaires, etc. Quelle que soit la nature de votre conflit, vous devez agir vite et respecter la procédure mise en place.

Première étape : contacter votre conseiller bancaire

La Fédération bancaire française tient à préciser que la première question à se poser pour chaque particulier est de savoir si le litige est un réel différend ou une mauvaise communication, une erreur ou une simple anomalie.

Afin de désamorcer une situation litigieuse, la première démarche consiste à contacter votre conseiller bancaire par téléphone, par courrier ou par email. Il est préférable de l’informer par courrier pour garder toute trace écrite de la réponse de votre interlocuteur bancaire habituel (cela peut s’avérer utile si le conflit persiste). Ainsi, ce dernier pourra vous donner les informations nécessaires et éventuellement résoudre votre litige.

Dans le cas où vous auriez des difficultés à dialoguer avec votre conseiller clientèle ou qu’aucune solution n’est envisagée, vous pouvez contacter directement le directeur de votre agence en lui adressant une lettre recommandée avec accusé de réception. Dans ce courrier, expliquez en détail l’origine de votre mécontentement ou votre désaccord et les arguments choisis par votre conseiller pour refuser de régler favorablement votre différend. N’hésitez pas à joindre les copies des pièces justificatives dont vous disposez.

Deuxième étape : contacter le service relation clientèle

Si cette première démarche n’aboutit à rien et que le litige perdure, vous devez adresser une réclamation au service relation clientèle du siège social de votre banque. Attention, le nom de ce service diffère en fonction des enseignes : service Relations Clientèle chez Crédit Mutuel, LCL et Société Générale, service Consommateurs chez BNP Paribas, Réclamations Clients chez HSBC ou encore Domaine qualité clients au Crédit Agricole.

Pour obtenir les coordonnées du service réclamations, n’hésitez pas à demander à votre conseiller bancaire. Elles sont également disponibles dans les agences, sur les documents commerciaux et le site internet de votre banque.

Il est préférable d’adresser une réclamation écrite par lettre recommandée avec accusé de réception. Vous devez y expliquer clairement l’objet de votre contestation, préciser toutes les démarches que vous avez effectuées au préalable et joindre la copie de chaque pièce justificative, notamment les échanges de courriers ou emails traitant du sujet. La constitution d’un dossier solide peut s’avérer d’une aide précieuse pour régler votre litige. Veillez surtout à toujours conserver les documents originaux.

Suite à cette démarche, le service réclamations dispose d’un délai maximum de 2 mois pour vous répondre, sauf s’il existe des circonstances particulières et dans ce cas, il doit vous en informer.

Deux issues sont possibles : soit le service relation clientèle se montre plus compréhensif que votre agence et décide de trancher en votre faveur ou d’entamer des négociations. Il faut rappeler qu’une négociation est toujours plus favorable pour résoudre un litige que d’entamer une procédure judiciaire et dépenser des frais de justice. Autrement, le service clientèle maintient la position prise par votre agence et vous oppose à une fin de non-recevoir. Dans ce cas précis, vous disposerez d’une ultime voie de recours possible pour trouver une solution amiable et régler votre litige bancaire.



Troisième étape : faire appel à un médiateur bancaire

Avant de recourir à un médiateur, vous devez impérativement avoir respecté les démarches précédentes. Si ce n’est pas le cas, votre demande de médiation ne sera pas traitée. Ainsi, ce n’est qu’après avoir saisi le service réclamations de votre agence, que vous pourrez saisir le médiateur bancaire.

En effet, l’article L.316-1 du Code monétaire et financier dispose que « tout consommateur a droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution d’un litige qui l’oppose à un établissement de crédit, une société de financement, un établissement de monnaie électronique ou un établissement de paiement. »

Par conséquent, les banques doivent obligatoirement désigner des médiateurs indépendants, compétents et impartiaux pour régler un litige avec leurs clients. Si votre demande est rejetée par le service réclamation, il doit systématiquement vous préciser les recours possibles, ainsi que les coordonnées du médiateur compétent. Elles sont aussi disponibles sur le site internet de votre banque.

Il faut savoir que la démarche est gratuite, confidentielle et impartiale, mais la procédure diffère en fonction de l’établissement bancaire. Idéalement, renseignez-vous directement auprès de votre agence.

Cependant, il est nécessaire de préciser que les médiateurs bancaires ne sont pas compétents pour juger les conditions de refus ou d’attribution d’un crédit. Il en va de même pour les prix et les tarifs appliqués par votre banque qui est libre de fixer les prix qu’elle souhaite. Le médiateur ne peut intervenir que sur les litiges concernant les moyens de paiement, le compte chèque, les opérations courantes, les instruments financiers et les contrats d’épargne et de crédit.

Suite à votre demande de médiation, la décision vous est communiquée dans un délai de 2 mois. Deux issues s’offrent à vous : soit le médiateur opte en votre faveur et généralement son avis est suivi par la banque, soit un accord n’a toujours pas été trouvé et la seule solution qui reste est de saisir la justice.

Attention à ne pas lancer la procédure judiciaire trop tôt, car une fois lancée, vous ne pouvez plus saisir le médiateur bancaire.