Procédure à suivre pour résoudre un litige bancaire à l'amiable
Si vous êtes en désaccord avec votre banquier ou mécontent de la politique commerciale de votre établissement, vous pouvez toujours en changer en jouissant de la mobilité bancaire. Avant d’en arriver là, il existe des solutions amiables pour trouver un terrain d’entente. Quelles sont les formalités à accomplir en cas de litige avec une agence bancaire ? Décryptage.
Les principaux litiges bancaires
Les litiges bancaires les plus fréquents portent sur :
- les commissions
- les frais bancaires (agios, la cotisation de votre carte bleue ou encore les frais d’incidents)
- les retraits ou débits inconnus
Il est donc essentiel de consulter régulièrement votre relevé bancaire pour suivre attentivement toutes les transactions effectuées, d’autant que l’action est désormais facilitée par les accès en ligne.
En ce qui concerne frais d’incidents, ils doivent nécessairement être portés à votre connaissance par tout moyen.
Si ce n’est pas le cas ou s’ils vous paraissent excessifs, il faut automatiquement en informer votre conseiller et porter une réclamation dans les plus brefs délais. Le délai imparti pour une telle action est en général de 1 mois.
Il existe d’autres raisons qui peuvent également créer des conflits avec votre banque. Il peut s’agir des problèmes avec vos moyens de paiement (carte bleue, chéquier...), d’un refus de la banque de vous rembourser des sommes que vous jugez indûment perçues ou de réaliser certaines opérations bancaires, etc.
Quelle que soit la nature de votre conflit, vous devez agir vite et respecter la procédure mise en place.
Première étape : contacter votre conseiller bancaire
La Fédération bancaire française tient à préciser que la première question à se poser pour chaque particulier est de savoir si le litige est un réel différend ou une mauvaise communication, une erreur ou une simple anomalie.
Afin de désamorcer une situation litigieuse, la première démarche consiste à contacter votre conseiller bancaire par téléphone, par courrier ou par email. Il est préférable de l’informer par écrit pour garder une trace de la réponse apportée (cela peut s’avérer utile si le conflit persiste). De cette manière aussi, il pourra vous donner les informations nécessaires et éventuellement résoudre votre problème.
Si vous rencontrez des difficultés de communication avec votre conseiller clientèle ou qu’aucune solution n’est envisagée, vous pouvez contacter le directeur de votre agence en lui adressant une lettre recommandée avec accusé de réception. Dans ce cas, n’hésitez pas à joindre les copies des pièces justificatives dont vous disposez.
Deuxième étape : contacter le service relation clientèle
Si cette première démarche n’aboutit pas et que le litige perdure, vous pouvez adresser une réclamation au siège social de votre banque.
Ce service peut s’appeler :
- service Relations Clientèle chez Crédit Mutuel, LCL et Société Générale
- service consommateur chez BNP Paribas
- Réclamations Clients chez HSBC
- Domaine qualité clients au Crédit Agricole
Les coordonnées de ces services sont disponibles sur différents supports en ligne ou en agence.
Lorsque vous lui adressez vos doléances, vous devez retracer l’historique des tentatives de résolution infructueuses. Vous devez de nouveau joindre vos justificatifs et en conservant les originaux.
Ces derniers disposent de 2 mois pour vous répondre. À ce stade, deux issues sont possibles. Soit le service relation clientèle se montre plus compréhensif que votre banque et décide de trancher en votre faveur soit, il maintient la position prise par votre agence et vous oppose à une fin de non-recevoir. Dans ce cas précis, vous disposerez d’une ultime voie de recours pour trouver une solution amiable et régler votre litige bancaire.
Troisième étape : faire appel à un médiateur bancaire
Avant de recourir à une médiation, vous devez impérativement avoir respecté les étapes précédentes.
Ce n’est qu’après avoir saisi le service réclamations de votre agence, que vous pourrez saisir le médiateur bancaire.
En effet, l’article L.316-1 du Code monétaire et financier dispose que « tout consommateur a droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution d’un litige qui l’oppose à un établissement de crédit, une société de financement, un établissement de monnaie électronique ou un établissement de paiement. »
Par conséquent, les banques doivent obligatoirement désigner un professionnel indépendant et impartial pour régler un litige avec leurs clients. Si votre demande est rejetée par le service réclamation, il doit systématiquement vous préciser les recours possibles, ainsi que les coordonnées du médiateur compétent. Elles sont aussi disponibles sur le site internet de votre banque.
Il faut savoir que la démarche est gratuite et confidentielle.
Toutefois, les médiateurs bancaires ne sont pas compétents pour juger les conditions de refus ou d’attribution d’un crédit. Il en va de même pour les prix et les tarifs appliqués qui sont libres.
Les médiateurs ne peuvent intervenir que sur les litiges concernant :
- les moyens de paiement
- le compte-chèques
- les opérations courantes
- les instruments financiers
- les contrats d’épargne et de crédit
Si cette dernière est un nouvel échec, il vous reste à entamer une procédure judiciaire.
