Achats en ligne : comment fonctionne le délai de rétractation ?

Le délai de rétractation est un dispositif obligatoire mis en place pour les achats de biens et de services réalisés à distance (par Internet, par téléphone ou par correspondance). Ce délai permet aux consommateurs de revenir sur leur décision, s’ils sont déçus de leur produit ou s’ils considèrent que leur achat a été effectué dans la précipitation. Cette mesure permet de limiter les effets des achats compulsifs et de la fraude, notamment via des démarchages téléphoniques abusifs.

Quels achats sont concernés par le délai de rétractation ?

Les ventes effectuées à distance, que ce soit par Internet, par correspondance ou dans le cadre d’un démarchage téléphonique, doivent obligatoirement offrir la possibilité aux acheteurs de revenir sur leur décision. Cette disposition concerne aussi bien les prestations de services que les marchandises et est applicable même pendant les soldes.

Il doit cependant s’agir d’achats réalisés auprès de professionnels. Les ventes réalisées entre particuliers (Leboncoin, marketplaces, etc.) ne sont pas concernées par cette obligation.

De plus, les produits qui ne pourront pas être revendus en cas de retour sont exclus du droit de rétractation, à savoir :

• les produits sur mesure et personnalisés ;
• les produits descellés (CD, DVD, logiciels, etc.) ;
• les denrées périssables ;
• les produits d’hygiène et sous-vêtements dont l’emballage a été ouvert ;
• les services d’hébergement et d’activités datés ;
• la location de véhicule ;
• les produits dont le prix varie (crédits) ;
• les billets de spectacles ;
• les voyages ;
• les journaux et magazines.

À noter : les achats effectués physiquement en magasin, lors d’un salon ou d’une foire, ne bénéficient pas forcément du délai de rétractation. Cette disposition peut être mise en place au bon vouloir du commerçant.

Quelle est la durée du délai de rétractation ?

Pour la plupart des produits et biens achetés en ligne, le délai de rétractation est de 14 jours. Certaines exceptions sont cependant à noter :

• le délai est porté à 30 jours dans le cadre de la conclusion d’un contrat d’assurance-vie ;
• le délai est réduit à 7 jours pour la construction d’un logement et l’établissement d’un contrat avec une agence matrimoniale.

À noter : il existe également le délai de réflexion. Généralement de 10 jours, il permet à l’acheteur de prendre un temps pour réfléchir à un engagement à venir. Ce délai est obligatoire pour établir un contrat de crédit immobilier ou pour sa renégociation. Ainsi, le contrat ne peut pas être signé avant l’expiration du délai. Vient ensuite le délai de rétractation de 14 jours.

Dans le cas de l’achat d’un bien, le délai de rétractation court à partir de la date de réception du produit. S’il s’agit d’un lot dont l’envoi s’effectue en plusieurs fois, la date prise en compte est celle du jour de réception du dernier produit. À l’inverse, c’est le jour de réception du premier produit qui est pris en compte dans le cas d’une livraison régulière de produits (coffrets mensuels, magazines, etc.).

Si l’achat porte sur une prestation de service, le délai de rétractation démarre à partir de la date de signature du contrat.

Quelles obligations pour le vendeur ?

Les e-commerçants, les vendeurs par correspondance et les démarcheurs téléphoniques ont pour obligation de clairement informer leurs clients de leur droit de rétractation. Ils doivent notamment en préciser les conditions, le délai et les modalités. Si le vendeur ne se plie pas à cette règle, le délai de rétractation peut être allongé de 12 mois.

Depuis le 28 mai 2022, les vendeurs à distance doivent également mettre à disposition un formulaire de rétractation respectant le modèle défini en annexe de l’article R221-1 du Code de la consommation.

À noter : même si l’acheteur en signe une, la clause d’abandon de droit de rétractation est nulle. Un vendeur ne peut en effet légalement pas obliger le consommateur à abandonner ce droit.

Comment faire valoir son droit de rétractation ?

Pour obtenir le remboursement du produit auquel il décide de renoncer, le consommateur doit respecter les modalités suivantes :

• faire valoir son droit de rétractation dans le délai légal imparti (7, 14 ou 30 jours) via le formulaire mis à disposition par le vendeur ou par papier libre (envoi par recommandé avec accusé de réception préférable, mais non obligatoire) ;
• retourner le produit non utilisé dans son emballage d’origine dans un délai de 14 jours suivant la date de rétractation ;
• payer les frais de retour, le cas échéant. Certains vendeurs proposent d’offrir le retour du produit, mais ils n’y sont pas légalement tenus.

Le remboursement intégral du produit et des frais de livraison (hors frais de retour et coûts de la prestation de service ayant déjà été effectuée avant la fin du délai de rétractation) doit être fait dans les 14 jours suivant le retour du produit. Au-delà, des pénalités peuvent s’appliquer :

• 4,47 % du prix du produit pour un retard de remboursement de moins de 10 jours ;
• 5 % pour un retard de 10 à 20 jours ;
• 10 % pour un retard de 20 à 30 jours ;
• 20 % pour un retard de 30 à 60 jours ;
• 50 % pour un retard de 60 à 90 jours ;
• au-delà, 5 points de pénalités supplémentaires s’ajoutent par nouveau mois de retard, dans la limite de 200 % du prix du produit. Au-delà, majoration au taux d’intérêt légal (4,47 %).

À noter : le remboursement doit s’effectuer via le même moyen de paiement que pour l’achat, sauf accord entre les parties. Ainsi, un commerçant ne peut pas imposer un remboursement par bon d’achat, si le paiement a été effectué par carte bancaire.

Que faire en cas de litige ?

En cas de désaccord entre un commerçant et son client concernant le droit de rétractation, un médiateur peut être saisi. Il faut cependant avoir préalablement contacté le service client du vendeur pour tenter de trouver une solution amiable. La Fédération de vente à distance (FEVAD) et la Fédération bancaire française proposent gratuitement ce type de médiation. Il existe aussi un service de médiation spécifique aux assurances.

Par ailleurs, un signalement peut être fait auprès de la Direction générale de la concurrence, de consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en utilisant la plateforme SignalConso pour alerter les autorités sur des pratiques douteuses.

Enfin, si la médiation n’aboutit pas à une solution convenable pour les parties, il est possible de saisir la justice. En cas d’escroquerie ou de tromperie, il convient de saisir la justice pénale. Dans les autres cas, la justice civile est compétente.

Pour les litiges de moins de 4 000 euros, il faut s’adresser au juge de proximité. Pour les autres litiges, c’est le tribunal judiciaire qui est compétent en la matière.