Comment contacter votre caisse primaire d'assurance maladie (CPAM) ?

Contacter la CPAM peut s’avérer être un réel défi. Si vous avez une question liée à votre compte ameli, une demande concernant vos indemnités journalières, des arrêts de travail à transmettre ou une réclamation, voici plusieurs solutions pour réussir à joindre l’Assurance maladie.

Joindre l’Assurance Maladie : mode d’emploi

Que ce soit par téléphone, par message, par courrier ou en physique, l’Assurance Maladie utilise différents moyens de communication pour répondre à vos questions de manière rapide et précise.

Par téléphone : le 3646, numéro gratuit

Bien que les services soient souvent surchargés, vous pouvez contacter la CPAM par téléphone via le 3645. Ce numéro est un service gratuit (+ prix de l’appel) depuis tous les téléphones fixes ou mobiles, ouvert du lundi au vendredi.

Les téléconseillers sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions concernant vos droits et vos démarches de 8h30 à 17h00. Sachez que dans certains départements, les horaires peuvent varier. Dans tous les cas, privilégiez les appels pendant des heures de faibles affluences, à savoir entre 8h30 et 10h00 ou entre 12h00 et 14h00.

Pour les résidents des départements et régions d’Outre-mer, vous pouvez appeler un conseiller de la CPAM au même numéro que la métropole. Toutefois, les horaires d’ouverture peuvent changer :

• La Réunion : les conseillers sont à votre écoute du lundi au jeudi de 7h30 à 16h00 et le vendredi de 7h30 à 13h00 ;
• La Guadeloupe : les conseillers sont disponibles les lundis, jeudis de 7h30 à 15h30 et les mardis, mercredis, vendredis de 7h30 à 12h30 ;
• La Martinique : les conseillers répondent à vos questions les lundis et jeudis de 7h00 à 17h00, les mardis, mercredis et vendredis de 7h00 à 13h30.

Si vous habitez à Mayotte, l’Assurance Maladie est joignable au 02 69 61 91 91 du lundi au jeudi de 7h30 à 14h30 et le vendredi de 7h30 à 12h00.

Vous pouvez également contacter la sécurité sociale depuis l’étranger au + 33 1 84 90 36 46.

Bon à savoir : avant de passer votre appel, assurez-vous d’avoir votre carte vitale à portée de main. Votre numéro de sécurité sociale vous sera demandé pour vous identifier et accéder à votre dossier.

Prendre rendez-vous via votre compte ameli

Depuis le 1er mars 2023, vous pouvez convenir d’un rendez-vous téléphonique ou dans le point d’accueil le plus proche de chez vous via votre compte ameli. Pour ce faire, connectez-vous à votre espace personnel ameli par le biais de l’application ou du site internet. Dans la rubrique « Mon agenda », choisissez « Prendre un rendez-vous ».

Parmi le menu déroulant, sélectionnez le motif pour lequel vous souhaitez vous entretenir avec un conseiller. Ensuite, vous devez choisir le type de rendez-vous : téléphonique ou en agence. Et enfin, différents créneaux vous sont proposés. Choisissez celui qui convient le mieux à votre emploi du temps. Le jour du rendez-vous, vous recevrez un appel du conseiller chargé de votre dossier à l’heure convenue.

Ce mode de contact permet de simplifier les démarches et de désengorger les appels téléphoniques.

Par mail

En vous connectant à votre compte ameli, vous pouvez envoyer un mail à l’Assurance Maladie. Pour cela, cliquez sur « Mes démarches » puis « Consulter mon espace d’échanges ».

Utilisez l’assistant virtuel ameliBOT pour envoyer un mail. Vous êtes obligé d’échanger avec lui en premier lieu. Si après deux requêtes le chatbot ne vous apporte pas de réponses satisfaisantes, vous pourrez envoyer un message à un conseiller de l’Assurance Maladie.

Vous obtiendrez une réponse dans votre messagerie sous quelques jours.

Se déplacer dans un point d’accueil

Si malgré tout, vous souhaitez vous rendre en agence, vous pouvez vous déplacer dans l’antenne la plus proche de chez vous. Attention : les rendez-vous physiques sont de plus en plus rares. Mais, vous pouvez tout de même obtenir un entretien rapidement pour obtenir des réponses à toutes vos questions. N’oubliez pas de prendre rendez-vous via votre espace ameli. Toutefois, il est préférable de consulter un conseiller une première fois par téléphone.

Pour trouver le point d’accueil le plus proche de chez vous, rendez-vous sur le site ameli.fr et indiquez votre code postal. Dans la rubrique « Besoin d’aide » du menu déroulant sur votre droite, cliquez sur « Contacter l’Assurance Maladie ». Puis sélectionnez « un autre sujet » et « dans un de nos points d’accueil ». Vous accéderez ainsi à la liste des antennes de votre département.

Envoyer un courrier à l’antenne départementale de l’Assurance Maladie

Vous pouvez également choisir d’échanger avec votre caisse d’assurance maladie par voie postale. C’est un mode de contact privilégié pour envoyer tous les documents nécessaires à votre dossier (feuilles de soins, arrêts de travail, certificats, justificatifs). Pour garder une trace de vos échanges, préférez un envoi par courrier recommandé avec accusé de réception et gardez une copie des pièces jointes.

Pour trouver l’adresse de l’antenne départementale de votre caisse, rendez-vous dans l’onglet « Contacter l’Assurance Maladie » sur le site internet, puis sur « un autre sujet ». En sélectionnant « Par courrier », l’adresse de votre CPAM s’affichera.

Dans votre courrier, veillez à indiquer l’ensemble de vos coordonnées, à savoir : votre nom et prénom, votre numéro d’assuré et votre adresse.

Bon à savoir : pour les arrêts de travail, vous disposez de 48 heures pour l’envoyer à l’Assurance Maladie, le cachet de La Poste faisant foi de la date d’envoi. Si vous ne le faites pas dans le délai imparti, vous ne pourrez pas percevoir vos indemnités journalières.

Dans quels cas contacter la CPAM ?

Bien que la plupart des démarches soient disponibles en ligne ou via l’application ameli, de nombreuses occasions peuvent vous amener à contacter l’Assurance Maladie. Parmi les plus fréquentes :

• transmettre vos arrêts de travail ou vos feuilles de soins ;
• déclarer un accident de travail, une grossesse ou une naissance ;
• faire un changement de situation (nom d’usage) ;
• faire une demande de complémentaire santé solidaire ou de capital décès ;
• obtenir des informations sur un retard de paiement, vos remboursements, vos indemnités journalières, votre congé maternité ou paternité; 
• déclarer la perte, le vol ou le dysfonctionnement de votre carte vitale ;
• obtenir de l’aide pour effectuer une démarche en ligne ;
• signaler des retards de paiements ou des erreurs.

Pour obtenir vos relevés mensuels, votre relevé fiscal, une attestation de droits ou une attestation d’indemnités journalières, sachez que vous pouvez les télécharger directement depuis votre compte ameli, par un simple clic. Vous n’avez pas besoin de passer par un conseiller pour les obtenir.