Règles à connaître pour acheter sur un site de e-commerce en toute sécurité
Aujourd’hui, Internet est devenu une vraie caverne d’Ali Baba pour le consommateur qui a accès à une galerie marchande sans frontières, accessible à toute heure 7 jours sur 7. Malgré des résultats contrastés sur le 1er trimestre 2020 en raison de l’épidémie de Coronavirus, la FEAVD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) constate que le e-commerce continue à gagner des parts de marché.
Parmi la multitude d’achats, certains clients peuvent parfois se heurter à des difficultés avec les vendeurs. Quelles sont les obligations des professionnels et les précautions à prendre pour les particuliers ? Existe-t-il des voies de recours en cas de litige ? Le point sur la situation.
L’obligation d’information des sites marchands
Les professionnels de la vente à distance ont une obligation d’information vis-à-vis des consommateurs. En effet, ils doivent communiquer un certain nombre d’informations en français, de manière claire et distincte. L’article L.221-5 du Code de la consommation en précise l’étendue.
Il s’agit pour le vendeur de décliner en premier lieu son identité. En effet, il doit divulguer :
- sa dénomination sociale
- ses coordonnées complètes (postales, téléphoniques et électroniques)
- son numéro d’immatriculation au registre des commerces s’il y est inscrit
- son éventuel assujettissement à la TVA
- les coordonnées de l’hébergeur du site, responsable du contenu de la page en tant qu’éditeur
Puis, il convient d’apporter un descriptif précis des caractéristiques du produit et de l’accompagner de photos ou de fiches techniques.
En ce qui concerne les prix, ils doivent être indiqués avec le montant des taxes incluses (TTC) pour les achats sur le territoire et avec les taxes diverses et droits de douane pour ceux effectués hors de France.
Au sujet de la livraison, le vendeur doit indiquer le délai dans lequel il peut vous faire parvenir l’objet (ou exécuter le service) et s’y tenir.
Enfin, sachez qu’il est impératif de communiquer sur les éléments de garantie d’un produit ou d’un service comme sur les modalités et délais de rétractation.
Les droits du cyberacheteur
En magasin comme sur la toile, des règles existent. Les dispositions des articles L.221-11 et suivants du Code de la consommation, ainsi que la loi n 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) protègent la majorité des consommateurs à distance (hors services financiers, commandes par téléphone, jeux d’argent, etc.).
En l’occurrence, un marchand doit vous livrer un produit conforme à l’article proposé sur son site.
De ce fait, il doit offrir une garantie contre les vices cachés et les défauts de conformités liés au transport de la marchandise. En plus de ces garanties légales, les commerçants qui proposent des couvertures supplémentaires doivent vous en informer.
Les pratiques commerciales déloyales
Comme tous les professionnels de la vente, les cybermarchands ne doivent pas se livrer à des pratiques commerciales déloyales.
Les techniques couramment utilisées sont les numéros de services clients surtaxés et le « pré-cochage » par défaut d’options payantes. Les deux sont formellement interdites.
C’est pourquoi lors d’un achat, pour prémunir les clients de ce genre de tactiques trompeuses ou agressives, le vendeur doit automatiquement proposer un récapitulatif de la commande avant de la valider.
De plus, le bouton permettant de confirmer cet achat doit obligatoirement comporter une mention relative à l’obligation et au mode de paiement (par exemple, « commande avec obligation de paiement ») sous peine de nullité.
Après avoir effectué un règlement, vous devez recevoir un accusé de réception électronique pour confirmer l’enregistrement de vos emplettes.
La livraison
Quand vous achetez en ligne, le commerçant doit vous livrer à la date convenue sur sa plateforme. En l’absence de mention particulière ou d’accord amiable inverse, le délai qui s’applique est de 30 jours maximum après validation.
Si le délai imparti est dépassé, vous pouvez proposer au vendeur par écrit un délai supplémentaire raisonnable pour honorer son engagement.
À défaut, vous pouvez aussi demander par écrit l’annulation de cette dernière.
Bon à savoir : Du fait que la pandémie de Coronavirus ait été un « cas de force majeure », les marchands n’ont pas été tenus de respecter les délais habituels.
La rétractation
Derrière votre écran, vous avez aussi le droit de changer d’avis et sans vous justifier ! C’est pourquoi vous bénéficiez d’un délai de rétractation de 14 jours à compter du lendemain de la réception d’un article ou de la signature d’un contrat de service.
Toutefois, certains achats font exception, comme ceux liés aux services d’hébergement, de vente de biens périssables ou d’objets personnalisés.
Dans tous les cas, le contrat doit stipuler si vous bénéficiez d’un délai de rétractation ou non et en préciser les modalités d’exercice (durée, point de départ, formulaire type, etc.). En cas de défaut d’information « précontractuelle » sur le droit de rétractation, un professionnel est passible d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.
Lorsque vous faites valoir ce droit, le contrat est annulé. Vous devez alors réexpédier la marchandise à vos frais sous 14 jours. Le vendeur quant à lui doit procéder au remboursement intégral (frais de livraison initiaux inclus) dans les 14 jours qui suivent la réception du formulaire de rétractation ou de la marchandise auprès du SAV.
Les voies de recours en cas de litige avec un cybercommerçant
Entre les marchands indélicats, les tentatives d’arnaques, les retards de livraison, et les produits défectueux, certaines personnes peuvent être en litige avec une société. Dans ce cas de figure, il est toujours conseillé de communiquer et d’essayer de s’arranger avec le service client en envoyant un courrier avec accusé de réception.
Vous ne trouvez pas d’accord amiable ? Vous pouvez faire appel à une association de consommateurs ou à la FEVAD. Il est aussi possible d’effectuer un signalement auprès de la DDPP ou DDCSPP de votre département si votre contentieux porte sur la réglementation des prix, une tromperie ou une pratique commerciale déloyale.
Pour un désaccord avec un vendeur d’un pays européen, vous pouvez vous tourner vers la plateforme de la Commission européenne de résolution des litiges. Puis pour un contentieux avec la Norvège, l’Islande ou un autre pays de l’UE, vous pouvez faire appel au Centre européen des consommateurs France au 0 820 200 999 ou par courriel : [email protected].
